Напитки в ресторанах отеля

Организация питания в гостинице – один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и барами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо в непосредственной близости.

Качество услуг и уровень обслуживания определяют уровень предприятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уровень ее рентабельности.

Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подходящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.

Решить эту ситуацию поможет профессиональный подход к организации питания гостиничного оператора UNDERSUN.

Уровни оказания услуг в гостиницах классифицируются (по степени возрастания)

  • первый класс
  • высший класс
  • люкс

И таким же образом можно классифицировать относящиеся к гостиницам предприятия питания.

Наиболее доступным по ценам является первый класс. Но и для него обязательны:

  • привлекательный и удобный интерьер
  • вежливый и внимательный персонал
  • качественные блюда
  • ассортимент, достаточно широкий, чтобы дать возможность большинству гостей выбрать то, что их устраивает

Высший класс соответственно характеризуется более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортиментом (чаще всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирменных блюд).

Класс люкс должен удовлетворять всем этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры, высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюдами. Для бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.

Кроме приведенной выше классификации есть более подробное деление типов гостиничного питания на уровни.

Типы питания в гостиницах

All inclusive с несколькими разновидностями:

  • Mini all inclusive – местный алкоголь в течение всего дня при трехразовом питании
  • All inclusive, относящийся к самым удобным вариантам, и предусматривающий кроме трехразового питания еще и дополнительное (поздний ужин, полдник, второй завтрак, барбекю и закуски), а также неограниченное количество спиртных и безалкогольных напитков
  • HCAL (high class all inclusive), включающий кроме трехразового и дополнительного питания, а также неограниченного количества напитков услуги, не относящиеся к питанию (медицинские, парикмахерские и т.д.)
  • UAL, UAI (ultra all inclusive) – включает в себя кроме питания и напитков по схеме all inclusive возможность питаться в ресторанах с кухней различных народов.

Для гостей, выбирающих проживание с завтраком, имеют большое значение такие градации:

Так как питание является физиологической необходимостью, отели, нацеленные на привлечение серьезной клиентуры, стремятся создать гостям максимально комфортные условия в этом плане. Для достижения данной цели при отелях организуются кафе, столовые и рестораны, а иногда и бары, кофейни, кафе-мороженое и т.д.

Предлагаемые гостям планы питания и употребления напитков следует выбирать исходя из расположения отеля и особенностей клиентуры, а иногда и от сезона. То, что удобно для семейного пансиона среднего уровня, не очень заинтересует обитателей молодежной гостиницы, где постояльцы, наскоро позавтракав, отправляются активно отдыхать до самой ночи.

Российский гостиничный оператор UNDERSUN предлагает свои услуги в составлении планов работы предприятий питания для объектов отельного бизнеса. Наши специалисты проанализируют обстановку в месте расположения отеля, примут во внимание его направленность, рассмотрят сложившуюся на текущий момент ситуацию, учтут слабые и сильные моменты и исходя из этого составят реальный план работы предприятий питания отеля, а также разработают рекомендации по улучшению положения и повышения доходности.

Хотите оптимизировать работу предприятий питания отеля? Обращайтесь к специалистам группы компаний UNDERSUN за профессиональным расчетом и подбором планов. Звоните с понедельника по пятницу в 9-18 часов по телефону +7 (861) 215-77-77. Мы поможем сделать эту сферу вашего бизнеса прибыльной и привлекательной для гостей.

Бронируя проживания в отеле, мы нередко сталкиваемся с различными типами питания. К сожалению, их расшифровка не всегда дается, поэтому сегодня мы решили восполнить этот пробел и подробно рассмотреть каждый из них.

Чаще всего встречается 3 типа питания: BB, НВ и FB

  • ВВ – Bed & Breakfast – тип питания, когда в стоимость проживания включен только завтрак. Обед и ужин в данном случае предоставляется только за дополнительную плату или отель вообще обслуживает только завтраки, в другое время придется кушать вне отеля.

Завтрак завтраку рознь, в каждой стране свои особенности, которые также стоит иметь в виду.

Континентальный завтрак – самый распространенный в Европе, точнее на ее континентальной части. Иногда встречается и специальное сокращение – CB (Continental breakfast). Это очень легкий завтрак. Вам подадут кофе/чай, выпечку, джем, масло. Иногда встречается расширенный континентальный завтрак, но не обольщайтесь раньше времени. К стандартному набору добавят йогурт, мюсли или хлопья и если повезет ветчину и сыр.

Другое дело Английский завтрак или его еще иногда называют Американским завтраком (AB -American breakfast) , он очень сытный и калорийный. В классическом английском завтраке присутствуют сосиски, жаренный бекон, шампиньоны, помидоры, фасоль, яичница или омлет, тосты. Все это подают со стаканом сока или кофе/чаем. В США, к стандартному набору часто добавляют и небольшие блинчики – панкейки.

В Турции, Египте, Азии и в курортных городах Европы завтрак устроен по типу шведского стола. Разнообразие зависит от отеля, но в принципе из предложенных продуктов вы можете собрать оба варианта завтрака, иногда даже одновременно:)

HB – Half Board – еще один популярный тип питания, полупансион. В Стоимость проживания включен завтрак и ужин.

FB – Full Board – полный пансион или трехразовое питание. В стоимость включены завтрак, обед и ужин в установленное отелем время.

Минус данного типа питания в том, что он привязывает вас к отелю. Если вы захотите весь день провезти в городе, на пляже или экскурсии, то обед придется пропустить, т.к. возвращаться в отель – это потеря времени.

Если же вы наоборот любите проводить отпуск в отеле у бассейна, а по системе “Все Включено” отель не работает, то Full Board идеальный вариант для вас.

Обратите внимание, что во время обеда и ужина напитки не включены в стоимость.

Очень редко, но все же встречаются такие варианты как HB+ и FB+, как правило на курортах. Плюс в данном случае указывает на бесплатные напитки. По стандарту – это бесплатные напитки в течение дня.

Обратите внимание, что день – это не круглосуточно, в отеле установлены определенные рамки с _ и до _часов.

Кроме этого, есть отели, которые расшифровывают “плюс” по-своему. Нередко это означает, что напитки бесплатны только во время завтрака, обеда и ужина, в другое время за них надо платить.

AL -All inclusive или “все включено”. Самый любимый тип питания у россиян. Повсеместно встречается в Турции и Египте. В последнее время эта тенденция дошла и до Болгарии и Греции, а также других популярных курортных направлений.

Питание All inclusive означает, что в стоимость проживания включены завтрак, обед, ужин, а также напитки в течение дня. Кроме этого есть дополнительные приемы пищи – поздний завтрак/бранч или полдник или то и другое.

Еще одна разновидность “Все включено” – это ультра все включено Ultra All Inclusive. Скажем честно, эту формулировку иногда используют только для привлечения клиентов, нередко AL и UAL ничем не отличаются. По идее, “ультра все включено” включает помимо местных, напитки иностранного производства, более широкий выбор блюд и десертов. В некоторых отелях питание и напитки подаются практически круглосуточно, а также есть возможность ужинать в ресторанах A-la carte, где обслуживание осуществляется по меню.

Если питание не включено в стоимость, то это обозначается как RO (Room only), EP, BO, AO или NO.

Формы обслуживания в ресторанах отелей

Рестораны в отелях придерживаются одной из двух форм обслуживания – Шведский стол (Buffet) и обслуживание по меню (A-la carte).

Шведский стол – вы сами берете тарелку и накладываете те блюда, которые вам нравятся, в том количестве, котором хотите , если оно не ограничено отелем.

A-la carte – это обслуживание по меню, как в обычном ресторане. Вы выбираете блюда из меню, обслуживает вас официант. В отличие от обычных ресторанов, во многих отелях выбор блюд в меню ограничен, например 2 варианта салатов, 2-3 варианта горячих блюд и т.д.

Во многих отелях встречается смешанная форма питания, завтрак в виде шведского стола, а обед и ужин по меню.



Какой алкоголь входит во всё включено.


Уважаемые гости, здравствуйте!

Первым делом, от лица нашего менеджмента, хотим поблагодарить Вас за выбор нашей сети отелей.

В концепции "Все включено" входят алкогольные и безалкогольные напитки Турецкого производства: кола, фанта, спрайт, газ.вода, соки (концетраты), пиво Еффес, ракы, водка, джин, ликеры, бренди. Качество - намного мягче Российского производства, по крепости соответствуют стандартам. Из этих же напитков делаются алк.и безалк. коктейли - бесплатно.

Все бары открываются с 10:00 утра и самый поздний закрывается в 01.00 Лобби бар, а после 01.00 все напитки становятся платными (на дискотеке). С 07:00 утра открывается завтрак с горячими напитками: кофе в автоматах, чай, соки.

Белиз, амаретто, виски, мартини, шампанское и все остальные классические алк.напитки - очень дорогие в Турции. Многие, зная этот момент, везут с собой. Ввоз без пошлины в Турцию начеловека: 1 л водки (40 градусов и выше), 2 л вина и 5 л пива. 3 блока сигарет, имейте в виду.

С наилучшими пожеланиями!


В клабе - наливают видку на пару глотков, если хотите поболее. что б не часто ходить, пройдитесь в резорт или рояль, у них общая территория, и все бары доступны, там выбор по больше и водку наливают нормально


Пиво, водка, вино, у меня есть фото барной карты, если надо вышлю.


добрый вечер, из алкоголя пиво, вино белое и розовое, коктейли, но если вы гурман стоит взять с собой


Спиртное местного производства.водка,джин ром Я пила вино розовое и красное


Добрый вечер, из алкоголя пиво, вино белое, красное, розовое и коктейли, но честно алкоголь на любителя! Если вы гурман, то с собой стоит взять


В Пегасосе: пиво, ром, джин, иногда водка. Напитки местного производства. Наливают в стакан очень мало.

Варианты размещения в отелях :

Основные типы размещения:
SNGL (single) — одноместное размещение;
DBL (double) — двухместное размещение (по умолчанию в номере может быть либо одна двуспальная кровать (french bed), либо две отдельных одноместных кровати (twin bed));
1/2 DBL (1/2 double) — одноместное размещение в двухместном номере (такой номер может быть либо с одной двуспальной кроватью (french bed), либо с двумя отдельными кроватями (twin bed));
TWIN (twin) — двухместное размещение с двумя раздельными кроватями;
TRPL (triple) — трёхместное размещение;
QDPL (quadriple) — четырёхместное размещение.

Дополнительные типы размещения:
ADL (adult) — взрослый (в зависимости от отеля, взрослым считается человек в возрасте от 12-18 лет);
INF (infant) — младенец (ребенок до момента исполнения ему 2-х лет);
CHD или Chld (child) — ребенок с момента исполнения ему 2-х лет до момента исполнения ему 12 лет (в ряде отелей до момента исполнения ему 15-18 лет);
ЕХВ (extra bed) — дополнительная кровать.

Комбинированные типы размещения:
SNGL+CHD — размещение одного взрослого с одним ребенком;
SNGL+2CHD — размещение одного взрослого с двумя детьми;
SNGL+INF — размещение одного взрослого с одним ребенком до 2-х лет;
DBL+CHD — размещение двух взрослых и одного ребенка;
DBL+EXB — размещение трех взрослых (проживание будет в двухместном номере DBL, плюс установлена дополнительная кровать EXB для взрослого).
Примечание : Возможны и иные сочетания основного и дополнительного типов размещения.

Типы номеров :

STANDART (STD) — Стандартный номер для данного отеля.
SUPERIOR — Номер улучшенной планировки. Площадь больше, чем у стандартного.
FAMILY ROOM — Семейная комната, размером больше стандартной.
FAMILY STUDIO — Номер для семьи, состоящий из двух смежных комнат.
EXTRA BED (или KING SIZE) — Номер с одной большой двуспальной кроватью.
SUITE — Номер с гостиной и спальней.
HONEYMOON ROOM — Номер для молодожёнов.
DE LUXE — Двухместный однокомнатный номер большого размера с более дорогой обстановкой.
PRESIDENT — Самые роскошные номера отеля, состоят из нескольких спален, кабинета, двух или трёх туалетов.
BUSINESS — Большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы.
APARTMENT (APT) — Номер в отеле, приближенный к виду современной квартиры с одной или несколькими комнатами. В номере имеется кухня или кухонный уголок с необходимой техникой.

Типы корпусов :

MAIN BUILDING (MB) — Основное здание.
NEW BUILDING (NB) — Новый корпус.
BUNGALO (BG, BGL, BGLW) — Бунгало — отдельная постройка, используемая для размещения туристов.
CABANA — Постройка типа бунгало, расположенная отдельно от основного здания отеля, на пляже или около бассейна, может быть оборудована как спальня.
VILLA — Вилла — отдельно стоящее здание (может включать несколько отдельных номеров) VIP уровня, и, как правило, имеющее эксклюзивное месторасположение в отеле, уединенность от других туристов.
CHALET — Пристройка к основному зданию или отдельно стоящий коттедж. Отдельный домик, как правило в горах, состоящий из 2-х и более комнат.
HOLIDAY VILLAGE (HV) — клубный отель, представляющий собой комплекс бунгало, бывают: HV-1 (по уровню соответствует 4-5 звездочному отелю), HV-2 (по уровню соответствует 3 звездочному отелю).

Типы питания :

RO (room only) — Проживание без питания.
AO (accommodation only) — Проживание без питания.
BO (bed only) — Проживание без питания.
OB (only bed) — Проживание без питания.
SC (self catering) — Самообслуживание, то есть проживание без питания, но с доступом к кухне или иному месту, где есть возможность приготовить себе что-то самостоятельно.
A’la carte — Питание по меню, в котором каждое блюдо имеет свою стоимость.
BB (bed & breakfast) — Только завтрак.
BBL (bed & breakfast + Lunch) — Завтрак и обед.
НВ (half board) — Полупансион, в стоимость включён завтрак и ужин (шведский стол). Бесплатный чай, кофе, вода — только на завтрак.
НВ+ (extended half board) — Расширенный полупансион. Завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.
НВT (half board & therapy) — Полупансион и лечение. Используется на лечебных курортах. Питание: завтрак и ужин. В стоимость проживания входит лечение.
FB (full board) — Полный пансион, в стоимость включены завтрак, обед и ужин. В обед или ужин напитки не входят. Бесплатный чай, кофе, вода — только на завтрак.
FB+ (extended full board) — Расширенный полный пансион. Завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приёма пищи включены в стоимость проживания.
FВT (full board & therapy) — Полный пансион и лечение. Используется на лечебных курортах. Питание: завтрак, обед и ужин. В стоимость проживания входит лечение.
ALL (all inclusive) — Всё включено. Завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве, дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.).
UAL, UAI (ultra aIl inclusive) — Ультра всё включено. Завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Большой выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира, питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).
AEAI (all exclusive all inclusive), AXI (exclusive all inclusive), DLAI (deluxe all inclusive), MAI (mega all inclusive) — это всё вариации привычного нам названия UAL (ultra all inclusive) — Ультра всё включено.
Примечание : Набор услуг и блюд, входящий в каждый из вариантов питания, может меняться в зависимости от страны и отеля.

Классификация номеров по размещению :

ROH (run of the house) — Размещение в любой свободный номер без выбора вида из окна.
SEA VIEW (SV) — Номер с видом на море.
BEACH VIEW — Номер с видом на пляж.
POOL VIEW — Номер с видом на бассейн отеля.
GARDEN VIEW — Номер с видом на сад отеля.
MOUNTAIN VIEW — Номер с видом на горы.
INSIDE VIEW — Номер с видом на внутреннюю часть отеля.

1* — предполагает минимальный комфорт. Расположены в ничем не примечательных местах. Как правило, отели такого класса очень небольшие — до 10 номеров. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства могут быть и на этаже. Вход после часа ночи чаще всего запрещен.
2* — обычно предлагается туристам на недорогих экскурсионных маршрутах. По европейским и американским стандартам, в номере должны быть санузел и телевизор, но за пульт от телевизора, возможно, придется заплатить. Ограничений на вход в отель в ночное время нет. Завтрак континентальный. Иногда ресторан находится в холле одного из этажей.
3* — самая распространенная разновидность отелей. Удобства в номере, в ванной комнате найдутся маленький кусочек мыла и шампунь, иногда предусмотрен фен. Имеются телефон и телевизор, часто — мини-бар, кондиционер. Есть такая закономерность: чем лучше местоположение гостиницы, тем скуднее набор ее услуг, ниже уровень комфорта.
Американские 3* близки к 4* в Европе. А в Азии наличие мини-баров, холодильников и телевизоров в трехвездочных гостиницах обязательным не является, так что чаще всего вы их в номере не обнаружите.
4* — присваиваются за высокий уровень сервиса. Отели этого класса рассчитаны на людей со средним по европейским меркам достатком. Категория предусматривает удачное месторасположение: в центре города или на первой линии пляжа.
В идеале обязательны: охраняемая автостоянка, бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. В номере: укомплектованный биде и феном санузел, кондиционер, цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород.
Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. Некоторые гостиницы ничем не отличаются от соседних пятизвездочных, но сами присваивают себе более низкую категорию, чтобы сократить налоговые издержки.
По стандарту в 4* отелях до 10% номеров могут быть трехместными.
5* — полностью соответствующие стандарту, напоминают самодостаточный городок с необходимой инфраструктурой: несколько баров и ресторанов (с европейской и национальной кухней), ночной клуб, магазины, парикмахерские и косметические кабинеты, прачечные, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны. Номера — от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Для деловых людей есть executive-suites — с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть все: кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто — джаккузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается широкий арсенал косметических средств, а также банные халаты и комнатные тапочки.

ВАЖНО : Согласно представлениям Всемирной туристской организации (WTO), гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

В некоторых странах (например, в Турции) выделяют еще две категории (HV1 и HV2) для клубных отелей.
Клубные отели, в отличие от обычных, обязательно имеют большую территорию в виде закрытого от посторонних парка. Парк обязательно должен выходить к морю. На территории клубов обычно есть рестораны, спортплощадки, магазины, кино, театр, дискотека, ночное шоу. Всем, что не требует бензина, дорогостоящего оборудования или найма людей со стороны, гости клуба пользуются бесплатно. Всё, что подают в ресторанах, отведенных для общего обеда или ужина, тоже не требует оплаты.
HV1 — клубный отель 1-ой категории с размещением в коттеджах или бунгало. Примерно соответствует 4-5 звёздочному отелю. Как правило, отличается большой зелёной территорией и хорошей анимацией.
HV2 — клубный отель более низкой 2-ой категории. Соответствует 3-звездочному отелю.


Остановиться в отеле и знать, что у него есть достойный ресторан – многого стоит. Особенно, если этот ресторан славится вкусной едой и качественным обслуживанием, а также имеет высокую оценку гостей отеля и других посетителей.

В чем особенность работы таких заведений, как правильно организовать сервис в ресторане при отеле, и какие существуют стандарты обслуживания?

Об этом нам рассказали профессионалы гостеприимства:

Эксперт по сервису, тренер, HR – Юлия Иванова.

Заместитель руководителя службы питания SkyPoint Sheremetyevo – Максим Поповцев.


– Ресторан при отеле – это особая категория заведений. В чем уникальность?

– Да, это действительно так. Наличие хорошего ресторана при отеле играет важную роль в части дополнительных сервисов для гостей: возможность питания, не выходя из отеля или номера, но есть и свои подводные камни. Если ресторан будет предоставлять столь же качественные услуги, как и отель с соблюдением стандартов обслуживания на идентичном уровне, то это безусловно, будет приносить стабильный дополнительный доход. Довольно часто гости изначально приходят в ресторан, но могут воспользоваться и услугами отеля, и если им все понравилось, то они будут рекомендовать и ресторан, и отель. В дальнейшем они могут воспользоваться и другими сервисами: организация конференций, банкетов, проведение свадьбы и пр.

Довольно часто гости остановившись в отеле и решив поужинать, смотрят на популярных сайтах в интернет топ-10 мест с высокими оценками туристов, и как правило посещают именно эти заведения. Если у нас ресторан с высоким рейтингом, достойным качеством и превосходным обслуживанием, то конечно, гости выберут нас. Бывает и по-другому: например, когда отель не один, а есть гостиничный комплекс с несколькими корпусами. В каждом – по ресторану. Если в нашем корпусе плохой ресторан, гости отправятся в любой соседний корпус. Если гостям там понравилось, то в следующий раз большая вероятность того, что они остановятся у них, а не у нас.

Поэтому любые другие услуги для гостей, будь то ресторан или спа, должны быть предоставлены на высшем уровне. Довольно сложным и трудоемким является контроль качества обслуживания гостей в ресторане, который не является частью отеля, а только арендует у него помещение. Если ресторан не соответствует по уровню сервиса и качеству услуг отелю, то мы можем получить негативные отзывы, снижение рейтинга и отток гостей. Гости, которые посещают различные сервисы при отеле, не знают – какие услуги оказывает непосредственно отель, а что находится в аренде, например, салон красоты, ресторан, сауна и пр. Если там нас плохо обслужили, мы ставим минус всему отелю – соответственно, мы говорим, что здесь невкусно и нам здесь не понравилось. Я за то, чтобы все услуги предоставлялись по единым стандартам и на одинаково высоком уровне.

– Есть такие отели, которые широко известны еще и рестораном…

– Да, есть такие, как правило, они работают на два входа – от гостиницы, и с улицы. Довольно часто у такого ресторана есть свои постоянные гости, которые могли вообще никогда не останавливаться в отеле, но являются завсегдатаями именно ресторана. Такие рестораны всегда повышают привлекательность и общий рейтинг отеля, к тому же – дополнительный рекламный инструмент.

– Как ресторанной службе при отеле соответствовать ожиданиям гостей?

– Я считаю, что система обучения сотрудников отеля и ресторана должна быть общая. Они должны работать по единым стандартам. Система мотивации тоже должна перекликаться. Сотрудники отеля должны быть активными промоутерами для ресторана и наоборот.

Знаю один пример в европейском отеле, где у каждого сотрудника есть купоны, и если гость обращается к ним с вопросом о питании, то они выдают ему купон в ресторан, и когда гость воспользуется им, то сотрудник получает премию. Такой подход выгоден и отелю, и ресторану, и сотрудникам. Все, что необходимо гостю – есть в отеле, и замотивированные сотрудники неустанно предлагают: хотите салон красоты – у нас есть, ресторан – у нас замечательный, а также доставка в номер, есть прекрасный лобби-бар, чайная комната, где вы можете продегустировать лучшие сорта чая и так далее. Вариант беспроигрышный, главное, чтобы сотрудники хорошо знали все услуги и понимали свою выгоду.

– Неискренность, фальшь от сотрудников гость сразу видит…

– Да. Для того, чтобы сотрудники искренне рекомендовали услуги и могли грамотно о них рассказать, им необходимо их попробовать на себе. В одном из отелей, где я работала, для того, чтобы сотрудники понимали, как продавать продукцию чайного бара, мы для них проводили дегустационные мероприятия. Соответственно, после дегустации, они уже смело говорили о вкусовых качествах, рекомендовали гостям. Они могли поддержать разговор с гостем.

– Существуют ли какие-то особенности сервиса в ресторане при отеле, или сервис схож с обычным рестораном?

– В целом, сервис стандартный ресторанный. Но бывают уникальные концепции ресторана, креативные – необычные встречи гостей или подача блюд, к примеру. В целом, обычные ресторанные стандарты, но повторюсь, все зависит от концепции заведения.

– Растить надо ценные кадры или нанимать опытных?

– Смотря на какую позицию. Если говорить о линейных позициях, то их можно растить. Если об управляющем ресторана, то можно и вырастить, и брать опытного. Смотря какая ситуация и какие задачи. Если критичная – требуется антикризисное управление, здесь нужен опытный управленец. Если все хорошо, стабильно, то можно вырастить из администратора или менеджера, при наличии хорошей стабильной команды.

– Как собрать правильную команду в отель или ресторан?

– На мой взгляд и по моему опыту – это должны быть прежде всего единомышленники – люди, с которыми у нас схожие цели, схожее видение. Мы определяем миссию и цели предприятия, ставим задачи на год, на 5 лет и далее – к чему мы хотим прийти. Под задачи мы набираем людей. Важно не просто собрать команду классных специалистов, а потом думать, чем же их озадачить и нагрузить. Когда определены цели и задачи, то уже под них набираются определенные люди. Так формируется амбициозная и креативная команда единомышленников и специалистов.

О 9 шагах обслуживания гостя в ресторане и отличительных чертах сервиса ресторана при отеле рассказал заместитель руководителя службы питания в SkyPoint Sheremetyevo, Максим Поповцев.


– Максим, есть в ресторане при отеле какие-то особенности сервиса?

– Есть room-сервис. Это доставка в комнату по звонку гостя. Все те же шаги обслуживания, только все это происходят по телефону. Прописываются специальные скрипты – как должен общаться официант, что говорить и как здороваться. Обязательно – записать номер комнаты и время, когда ожидают заказ, через какое время можно забрать посуду. Только этим отличается обслуживание в ресторане при отеле. Также там используется немного другая посуда. К примеру, чай приносится в кувшине, заваривается при госте.

У нас в отеле часто бывают трансферные гости с ранними вылетами, которые ожидают рейса. Им предоставляют с собой ланч-боксы. Там пишется название блюд, из чего они состоят.


– Работники ресторана должны знать – номерной фонд, где что находится и прочее…

– Да, безусловно. В какой стороне лифт, гостевые туалеты, стоянка, ресепшн, номера телефонов, эвакуационные выходы – все важные моменты.

– Есть ли разница – сервис в обычном ресторане и ресторан при отеле?

– Здесь нет разницы, везде стандарты обслуживания одинаковые. Они подразделяются на 9 шагов:

1 шаг. Обслуживание. Встреча гостя и подход к столику. Если у нас есть хостес, то соответственно, он встречает гостя, усаживает за столик, рассказывает об акциях, проходящих в ресторане в данный момент. Дальше подходит официант, который обслуживает этот столик. Он подает меню, еще раз рассказывает про акции. Меню подается обязательно в раскрытом виде и на странице напитков. Более подробно рассказывает про различные акции-промоушены, обращает внимание на тейбл-тент с рекламной информацией, который размещен на столе.


3 шаг. Прием заказа на блюдо. Опять же используются методы продаж – елочка, цепочка, альтернативное предложение, принцип Штирлица – стандартные ресторанные варианты продаж. Еще один метод, который хорошо идет в комплексе с другими – когда официант кивает на определенном блюде.

Официант ведет гостя по меню, спрашивает о потребностях и предпочтениях – хочет гость плотно поесть либо легко перекусить, мясные, рыбные блюда, бургеры, пасту предпочитает. Исходя из предпочтений, гости делают заказ. Далее рекомендуем десерт. Официант обязательно записывает в блокнот, повторяет заказ, благодарит гостя, вносит заказ в систему учета.

5 шаг. Вынос заказа. Перед тем, как вынести заказ, официант должен убедиться, что стол сервирован в соответствие тому заказу, который он будет выносить. Если он выносит пасту, то на столе уже должны быть ложка и вилка, стейк – приборы для стейка, рыба – приборы для рыбных блюд.


При выносе заказа официанты руководствуются стандартами ticket-time – за какое время должны выноситься блюда и напитки. Напитки – в течение 3 минут, супы – 10 минут, салаты – 7-15 минут, закуски также, основные блюда – в течение 15-30 минут, десерты после основного заказа – через 7 минут. Либо, если гость заказывает позднее десерт, то десерт выносится также через 7 минут. Чай, кофе – 3 минуты.


7 шаг. Дополнительное обслуживание. Официант следит за наличием салфеток на столах, за дополнительными пожеланиями – вода, бокалы, убирает своевременно грязную посуду. Официант предлагает дополнительные напитки: если видит, что бокал вина, пива опустел на треть, то предлагает повторить напиток. Важно именно в это время спросить гостя о повторе. Пока официант забьет запрос в систему учета, бармен нальет напиток, официант – донесет его до столика, гость как раз допьет предыдущую порцию – он не будет сидеть без напитка.

8 шаг. Заказ на десерты. Используются те же методы продаж. Далее – снова чек-бек с интересом, все ли понравилось.

9 шаг. Счет, прощание с гостем. Если гость попросил счет, его надо рассчитать в течение 1-2 минут. Сначала гости сидят и не думают о времени, но после того, как они попросили счет, они начинают торопиться: приехало такси, опаздывают по времени или пр. Важно вынести счет вовремя.

Гость встал из-за стола – спросить все ли понравилось, оправдали ли мы ожидания. На выходе хостес задают те же вопросы.


Всегда смотрите на все с позиции гостя – это нужно прививать сотрудникам ресторана. Чтобы они на все точки контакта смотрели с точки зрения гостя. Каждая мелочь имеет значения: как кто поздоровался, какой температуры напиток, какая музыка играет. Если что-то вам самим не нравится, то скорее всего, гостю это тоже не нравится.

Весь персонал должен улыбаться. В индустрии гостеприимства это очень важно. Улыбка – лучший метод продаж, она демонстрирует открытость человека, желание общаться.

– Еще пара вопросов о гостеприимстве в ресторане. Как вы считаете, включение чаевых в счет – это гостеприимно?

– В некоторых странах – это норма. У нас это все же на усмотрение гостя. Какие-либо просьбы о чаевых – в чеке, на столе, при устном пожелании – любые просьбы – это моветон. Гость должен сам решить, понравилось ли ему обслуживание – это напрямую влияет на размер чаевых.

– В некоторых странах обязательно бесплатно перед основными блюдами подается вода и хлеб. В России это практикуют?

– У нас, к примеру, подается морс и домашние булочки с маслом. В других заведениях, где я работал – в пивном ресторане, к примеру, мы подавали жареный арахис к каждому заказу всем гостям. Это зависит от концепции заведений. В Перми есть сеть с украинской кухней. Каждому гостю, который заказал суп, приносят наливку, настойку или горилку – всем, без исключения. Неважно – гость за рулем или нет, выпьет или нет. Каждому гостю перед заказом выносят маленькую корзинку пирожков собственного производства и чашечку сала, перекрученного в мясорубке. Это так разыгрывает аппетит – когда официант приходит, гость психологически делает заказ чуть больше, чем обычно.


Сервировка стола

  • должна соответствовать виду обслуживания завтрак, обед, ужин;
  • соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;
  • быть эстетичной — сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
  • отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др.;
  • все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами;
  • красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Три способа подачи закусок и блюд:

При подаче горячих закусок их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Уборка столов в ресторане

Уборка грязных столов осуществляется в течении 5 минут, после того, как вы проводили гостей. Ни в коем случае не начинать уборку в их присутствии. В том случае, если это правило (стандарт) нарушено, это приводит к задержке в рассадке вновь прибывших гостей, что заставляет их ждать в гардеробе, и они начинают нервничать.

Уборка стола в присутствии гостей также раздражает гостей и препятствует созданию уюта и чистоты в зале.

Основные правила (стандарты) при уборке стола:

  • Убрать со стола посуду и специи на мойку. Ни в коем случае не оставлять их на стейшене, что также может вызвать негативное отношение к заведению. Не допускается неразумное нагромождение грязной посуды на подносе. Она должна также аккуратно располагаться, как и при выносе готовых блюд. Все приборы лучше складывать на отдельную тарелку, либо рядом с ней, чтобы они не упали на пол.
  • После, обязательно произвести замену текстильных салфеток. Необходимо отнести их на мойку, убедиться в их чистоте (отсутствие пятен, крошек и сахара) и постелить на стол. На столах в каминном зале внимательно осмотреть скатерть, даже провести рукой, чтобы почувствовать есть ли крошки (сахар) на ней. В случае обнаружения (но при этом отсутствия пятен) скатерть подметается с помощью небольшой щётки с совком, которые находятся в стейшенах и должны содержаться в чистоте.
  • Наполнить салфетницу.
  • Выровнять стулья, проверить их чистоту.
  • Если обнаружены загрязнения, сообщить менеджеру.

Читайте также: