Продажа официантом напитков собой

Добрый день, подписчики!

В комментариях к предыдущему посту я затронул тему продажи блюд официантом.

В связи с этим я хочу провести опрос среди тех, кто на меня подписан. Суть вопроса заключается в следующем: каким образом лучше построить процесс "продажи" блюд официантом. Важно любое мнение. Считаешь, что этого вовсе не стоит делать? Напиши об этом в комментариях. Думаешь, что это оттолкнет гостя от повторного посещения заведения? Тоже напиши. Разумеется, желательно подкрепить свое мнение неким "всамделешным" случаем.

Формат ответа приблизительно такой:

2. В чем, на ваш взгляд, ошибка официанта.

3. Пойдете ли вы в это заведение снова.

Начну с себя. Итак:

1. Был неделю назад в одном заведении, пришел туда со знакомой. Время вечернее, около 10. Знакомая практически сразу же пошла в дамскую комнату, я сижу один. Девушка-официант принесла меню, представилась и безо всяких "надо мне это или не надо" стала предлагать кальян, рассказывать, что у них сегодня работает кальянщик и тд. На всю эту восполненную чувствами речь она получила холодный ответ: "Я не курю". (я в самом деле не курю) и удалилась.

2. Как минимум надо поинтересоваться, курю ли я кальяны. Фразы "если желаете, то можете заказать кальян" будет достаточно, чтобы понять, готов ли я заказать кальян. И только потом расписывать мне все прелести кальяна в том заведении.

3. Скорее всего нет, но это не вина официанта. Кушать, при этом нюхая дым кальяна (я не знал, что в этом заведении предлагают кальян), мне не нравится. Я не ощущаю в таком случае вкус блюда.

Простите, что мой пример не по теме немного, так как в основном я не сталкивался с тем, чтобы официанты что-либо предлагали/продавали.

По цифрам.
Гость пришел за капучино 130 рублей.
Официант продал большой капучино 175 рублей
К нему сироп ореховый + 25 рублей
К напитку большой сендвич 195 рублей.
Итого счёт за поллитра капучино и огромный сендвич 395 рублей.

Это не навязывание, не впаривание, не втюхивание, это доппродажи. Если гость не хочет тратить лишнее, он не купит, что ни предлагай. Но если он не против потратить свои деньги, надо предложить ему варианты для получения максимума за свои деньги.

Если человек хочет совета, он его спросит. Примеры:

- Что у вас сегодня удачное?

- Что у вас сегодня лучше, рыба или курица?

- Что посоветуете из говядины?

- Какой десерт посоветуете, если у меня аллергия на кокосовую стружку и кофе?

Если человек не хочет совета, нехуй к нему лезть. Все эти ваши приемчики всем давно известны. И более того, если я только-только присаживаюсь, а официант уже рассказывает мне, какие у них сегодня клевые отбивные, люля-кебаб или голубцы, то с огромной долей вероятности я буду думать, что именно эти блюда тухлые и вам нужно скорее их сбыть.

И если ты считаешь, что официант является своеобразным "менеджером по продажам", то не забывай о том, что любой такой менеджер получает процент с продажи. Не просто чаевые, а скажем, 10 % от стоимости любого блюда, которое он толкнул. Чуешь, какую зарплату придется такому менеджеру платить? В не зависимости от того, посоветовал он это блюдо, или человек заказал сам.

Всамделишный случай тоже приведу. Захожу в ресторан, официант рассказывает, что сегодня у них прекрасный люля-кебаб, из свежайшей свинины.

Собственно, на этом можно закончить, потому что меня бесит навязывание и мнимая воронка выбора.

А вот если я выбираю бифштекс, а официант подмигивает, и говорит, что мясо несвежее и лучше сделать другой выбор - это круто.

Если человек хочет совета, он его спросит. Примеры:

- Что у вас сегодня удачное?

- Что у вас сегодня лучше, рыба или курица?

- Что посоветуете из говядины?

- Какой десерт посоветуете, если у меня аллергия на кокосовую стружку и кофе?

Категорически согласен, но.

Перед такими вопросами надобно задать один, но - определяющий всё остальное. Звучит он так:

- "Скажите, сколько времени вы тут работаете?"

И, в соответствии с ответом - уже можно спрашивать.

Лично моя градация такова -

1) Работает менее полугода - прошу старшего официанта или мэтра. Мэтру - тот же вопрос, если мэтр работает менее года - оставляю следующее посещение сего заведения на попозже. Но отношусь к рекомендациям - крайне осторожно, хоть желудок до сих пор морского ежа вместе с иглами принять может (тьху-тьху).

Не касается свежеоткрытых заведений.

2) Работает год-полтора - можно спросить по тем блюдам, которые хотелось бы заказать.

3) Работает более полутора и до трёх лет - уже можно прислушаться к рекомендациям по общим вопросам.

4) Более трёх лет - это профи, практически готовый хороший метрдотель, и соответственно - сообщив о неприятии чего-либо\предпочтениях - можно выслушать рекомендации, порою - согласиться, и - расслабившись, ожидать подачи блюд.

Что ж касаемо "каким образом лучше построить процесс "продажи" блюд официантом".

Официант должен быть физиогномистом, интуитивным психологом, чтобы безбоязненно (и для репутации заведения - в том числе) "продавать" блюда. Нарваться можно и на охамелое быдло, и на склочника, да на кого угодно!

И потому - категорически необходимо по малейшим нюансам мимики, по движениям - соображать, с кем ему сейчас придётся иметь дело.

Кому-то нейтральнейшее "Вы уже выбрали или подождать вашего знака?", кому-то - "Не желаете ли, я расскажу о том, что вас заинтересовало?" - ну и так далее.

P.S. Сложная работа у официанта, очень нервная, требующая многих и многих качеств.

Напрочь не понимаю "людей", относящихся к официантам как. Ну не знаю - к мусору под ногами, что ли.

P.P.S. Сам - не работал официантом никогда, но поскольку с молодости (

'84) работа с людьми (фотожурналист и оператор) - хорошо себе представляю всю сложность, ответственность, напряжение и недооценённость этого труда.

-Здравствуйте, добро пожаловать к нам в гости. Меня зовут Николай, сегодня я буду вашим официантом. Вы готовы сразу сделать заказ или мне подойти чуть позже?
-Позже
-Хорошо. Я буду поблизости, если потребуется помощь с нашим меню

Как только гость закрыл меню, поднял глаза или просто прошло пять минут:
- Готовы сделать заказ?
- Да пока нет.
- Может помочь вам с выбором? Вы предпочитаете кофейные напитки или без кофе?
- Кофейные.
- Отлично, тогда еще вопрос: с молоком или без молока?
- Наверно с молоком
- Вам интересно попробовать классические напитки или что-то из нашего фирменного меню?
- Давайте классическое что-нибудь.
- Хорошо. Могу предложить вам либо капучино либо латте. Капучино - это молочный напиток с ярко выраженным вкусом кофе. Латте это тоже молочный напиток, но он мягче, чем капучино.
- Давайте капучино.
- Отлично. Капучино делаем маленьким или большим?
- Давайте наверно большой.
- Хорошо. Рекомендую попробовать капучино с лесным орехом, это любимый напиток нашего бариста.
- Ну давайте с лесным орехом.
- Хорошо. Корицу добавить?
- Да, только самую малость.
- Сделаем. Я предупрежу бариста. Хорошо, по напитку мы определились, что предпочитаете из десертов? Сегодня у нас почему-то огромной популярностью пользуются ореховые пончики.
- Нет, я не люблю сладкие десерты.
- Тогда рекомендую попробовать наши сендвичи, есть три вида: с ветчиной, курицей и индейкой.
- Ну давайте сендвич.
- Размер сендвича маленький или побольше?
- Побольше.
- Хорошо. Я повторю заказ, чтобы ничего не напутать. Большой ореховый капучино, чуть-чуть корицы и большой сендвич, все верно?
- Да.
- Хорошо, заказ будет готов в течение пяти, максимум десяти минут. Если я потребуюсь, то буду неподалеку.
- хорошо.

невероятно надоедливый официант получается с таким количеством "или"

Чтобы развеять Ваши сомнения, приведу другой пример.
О - официант
Г - гость

О: Здравствуйте, добро пожаловать в наше заведение!
Г: Здравствуйте.
О: Сегодня у нас отличный весенний раф с лавандой. Принести сразу?
Г: Я не люблю раф, он слишком приторный
О: Ну тогда попробуйте наш капучино, в нем превосходный баланс кофе и молока.
Г: Сейчас пост, я не пью молоко.
О: Хм, ну тогда рекомендую эспрессо, он не содержит молока и отлично бодрит
Г: Мне вообще-то врач не рекомендует пить много кофе.

Это, конечно, ситуация - фантомасгория. Но тем не менее. Если официант будет тыкать наугад, пытаясь продать что-то гостю, то получится очень нелепая игра.
Уже на третьем предложении вслепую официант будет в уме говорить: бл*ть что за идиот, не может сразу сказать что он хочет. А гость будет думать, что официант долбо*б, предлагает всякую хрень.

Правило наводящих вопросов позволяет сузить выбор до двух-трех позиций, что всегда проще.

Как бы выглядел этот диалог по правилу Елочки

О: Вам напиток с кофе или без кофе?
Г: Мне врач не рекомендует кофе, что есть без него?
О: Есть несколько вариантов: холодные коктейли, горячие коктейли и чай.
Г: Что есть из горячих коктейлей?
О: Самый популярный сейчас - это безалкогольный глинтвейн со специями. Также часто заказывают какао и горячий шоколад.
Г: Давайте глинтвейн.

Официант доволен - он помог гость сориентироваться в меню
Гость доволен - попробует глинтвейн со специями в кофейне, причем не нарушит запрет врача.

Лупить варианты без разбора как и такая многоповторная елочка на мой взгляд одинаково плохи. Если у заведения есть какая-то концепция (например блюда какой-либо кухни мира или просто блюда определенного формата) человек изначально идет подготовленным и представляет, что примерно он будет есть в этот визит, если же человек пришел наугад и мы проводим параллель с продажами - официант задаст пару вопросов на которые получит более-менее развернутые ответы и разбираясь в меню уже наверняка предложит что-то интересное конкретному человеку - все довольны, хэппи энд))

Пиццерия. Человек приходит за пиццей, что вполне логично.
Допустим, это крутая пиццерия и здесь, как у нас в кофейне, около пятидесяти видов пицц.
Вам пиццу с мясом, с рыбой или только с овощами?
С мясом.
С ветчиной, индейкой, ассорти или с салями?
С индейкой.
Добавить побольше сыра?
Да, пожалуй.
Соус сырный, чесночный или особенный?
Давайте сырный.
Размер пиццы маленький, большой или с средний?
Давайте большую.

Как видите, в любом бизнесе, где есть большой выбор нужны наводящие вопросы. В противном случае не получится угадать что нужно гостю.

Из личного опыта. Одинарный капучино - 100₽, 200мл, двойной – 170₽ 360мл.

После того как ввели двойной месяца 2 он продавался еле еле, процентов 10-15 от одинарного. Оказалось, что на вопрос "Одинарный или двойной?" почти всегда отвечают "Одинарный". Стали спрашивать "Большой или маленький?" продажи сравнялись.

Скрипты работы официантов давно отработаны. И среди них нет никаких предложений люля-кебаба или кальяна в лоб с порога. Это обычно признак ресторана или кафе, где обучение персонала особо не проводится.

1. Официант ждет размещения гостей за столиком, оценивает гостей и приносит меню. В процессе выдачи меню устанавливает личный контакт с гостями(улыбка, невинная шутка, в зависимости от людей). Когда меню отданы, с улыбкой задается вопрос "желаете какие либо напитки сразу, пока будете выбирать?". Если ресторан пивной - то предлагается пиво и тп. После ответа исчезает.

2. Когда по наблюдениям официанта хотя бы пара гостей со столика готовы сделать заказ (они открыли меню, полистали посмотрели, закрыли и отложили) - официант подходит и спрашивает, готовы ли заказать. Поскольку пара человек готовы, обычно это подстегивает остальных форсированно завершить выбор(в тч и через совет официанта).

Для продажи конкретных блюд есть также вагон отработанных методик. Это правильные акционные листовки (типа "только сегодня, при покупке стейка из лосося шляпа в подарок") на столиках, размещение и презентация блюд в меню, разделы "сегодня от шеф повара" и тп. Но обычному ресторану нет смысла форсировать продажу конкретного блюда. Основной доход идет от алкоголя в любом случае, если у вас не веган бар с кучей нищебродов в качестве клиентов.

Изоляция, бизнес и светлое будущее

На фото наша новиночка - детские пельмешки (не китайские). Ручная лепка с помощью металлической сетки (по моему она называется пельменница). Тесто окрашено свеклой, морковкой и огурцом. Начинка - куриная грудка, репчатый лук и щепотка черного перца.

Стабильность

Ну зачем ты работаешь официантом? Это же тяжело.

Я: Ну смотри, люди всегда будут есть и умирать. Что может произойти в нашем Современном мире с развитыми технологиями? Работа в общепите - это стабильность! Вовремя з/п, общение с людьми, никаких офисов и гибкий график.

28 марта-30 апреля:

Меню мечты

Никогда не понимал зачем выпендриваться с названиями блюд в каком-нибудь рабоче-крестьянском кафе. Я голодный, зашёл подкрепиться, дайте чё-нть такого. нормальной еды, короче!

Официант: Ни слова больше!

Знакомый обнаружил в Питере.

Записки официанта №3

Что ж господа, я вижу что творчество мое вам заходит, будем продолжать.

Я тут подумал что первые два поста освещают мою работу с негативной точки зрения, да и по комментам заметно. Но, честно вам скажу, я хожу на работу с улыбкой Порой в свои выходные выходишь поработать ибо дома скучно и нечего делать, а на работе кипит жизнь.

В общем решил я в этот раз рассказать Вам про положительные моменты моей работы.

Сперва, как обычно уже, преамбула.

Есть целая куча правил сервиса. Правила сервировки, правила открытой руки, в каком порядке гостям накладывать еду, разливать алкоголь и прочее, и прочее.

И во всех, или почти во всех написано что-то типа "соблюдая эти правила вы обязательно станете успешным официантом". Но, в моём случае, лучше всего работает только одно. Его даже правилом назвать сложно, просто совет от моей первой начальницы, которую я очень часто вспоминаю добрым словом. Был я тогда ещё молодым зеленым студентом, подрабатывал в маленькой кофейне.

Как-то в разговоре она мне сказала: "Ванёк, ты можешь знать сколько угодно правил и приёмов, но так и не сможешь найти контакт с гостями. Попробуй КАЖДОГО гостя встречать и работать с ним так, будто это твой старый друг и ты весь день ждал именно его."

И это правда работает! Стоит только показать что ты не винтик в системе общепита, а человек который тоже может шутить, смеяться, побеседовать по душам или наоборот, не мешать, сразу все правила уходят на задний план и соблюдать их уже не так обязательно.

Что-то я заговорился опять. Хотя не удивительно, работа такая)

Ну что, понеслась

В прошлом посте обещал рассказать как разрушился мой стереотип о том что малочисленные свадьбы всегда плохо заканчиваются. Общепит вообще место разрушения стереотипов. Вот с этой истории и начнем.

При нашем банкетном зале ещё присутствовало такое помещение как кафе. Именно что присутствовало, гостей там обычно было полтора человека в неделю, и то если повезет. И, чаще всего, тот кто уже всё подготовил себе к банкету и располагает свободным временем отправлялся дежурить в кафе.

И вот случилось мне попасть на банкет. Четырнадцать человек, свадьба. "Ну всё" - думал я - "опять буду жалеть что вообще сюда устроился". Сидел я в таких размышлениях, охранял пустые места в кафе, как вдруг услышал как заходят гости. Я аж подскочил от неожиданности.

Молодые ребята в количестве человек пяти уселись в центр зала. И вот тут у меня включился этот механизм "гость - твой дружище". Пока принимал заказ обменялись парой шуток. К моменту когда я выносил закуски мы с ними уже ржали в голос от взаимных подколов и интересных историй. И вот аккуратненько к началу банкета, когда мне пора было уже уходить, он сообщают что им пора, рассчитываются и уходят.

Я, весь такой в хорошем настроении, закрываю кафе, ухожу через служебные помещения в банкетный зал и встречаю там кого бы вы думали? Их же.

Вот тут мы встретились уже как реальные друзья, хотя знакомы всего пару часов. Выпивший друг жениха даже обниматься полез.

Вот казалось бы свадьба чаще всего подразумевает собой большой стол, гору еды, чтоб всё ДорогоБохато. А тут народу мало, еды, по сравнению с другими свадьбами, мало. Алкоголя - ну не сказать что мало. Без ведущего, без программы, без украшений, без свадебного платья, из музыки только флешка с ней же и ноутбук.

И знаете, такого душевного банкета я ещё не видел. Обычно люди к середине торжества собираются в кучки по интересам и общаются меж собой. Эти же все были как будто единый организм, который так и пышет жизнью. Юмор лился через край, яркие но добрые дискуссии о чем угодно и, естественно, я там присутствовал уже наполовину как работник. Я не делал вид, я будто и вправду оказался в компании своих друзей.

И там тоже было всё. И бабуля отплясывающая как молодая девка, и конкурс "нитка-карандаш-бутылка" в который втянули и меня и который, в отличие от предыдущего поста, воспринимался как правда весёлое мероприятие. И конкурс от жениха "косарь тому кто уговорит официанта выпить с нами" (который в итоге ушел мне же на чаевые). И бесконечные разговоры о чем угодно.

Все шесть или семь часов до закрытия для меня словно пролетели, я не вылазил из зала ни на минуту.

Когда все засобирались (а начали они это сами, хотя чаще всего гостей, особенно пьяных, приходилось выгонять), я с таким сожалением сказал что был бы рад продлить этот банкет. Так они увезли меня с собой. И мы ещё всю ночь катались по всему городу.

После этого ещё какое-то время они заходили, мы разговаривали, шутили, смеялись.

Эх, скучаю по ним.

Лысая башка, если ты это читаешь знай что я вас всех помню!)

В тот день (и ночь) я понял что свадьба это не ведущий с диджеем, это не красивый зал и не стол который ломится от еды с алкоголем.

Свадьба, да и любой банкет, это, прежде всего люди. Близкие люди с которыми тебе хорошо и комфортно. А напиться и подраться можно и на корпоративе)

В большинстве случаев о том, как увеличить продажи в ресторане думает официант.

Нам всем это знакомо. Мы приходим в ресторан. Берем меню, чтобы сделать заказ. И сталкиваемся с официантом, который имеет явное намерение увеличить размер нашего чека.

Рестораны, работающие с небольшой маржой всегда вынуждены искать способы увеличить средний чек посетителей. Но ни одному посетителю не понравится чувствовать себя добычей, проходящей через двери. Этот процесс требует очень тонкого и предельно деликатного подхода.

Увеличение среднего чека – достижимая цель, но она потребует от вас определенных стараний. Ниже приведены несколько проверенных способов повысить уровень продаж в ресторане без отторжения со стороны посетителей.

Тактики увеличения продаж

Увеличение среднего чека достигается двумя способами:

• убедить клиента заказать более дорогой аналог блюда/напитка, который он выбрал (апселлинг);
• продать посетителю дополнительные блюда/напитки, помимо заказанных им (кросс-селлинг).

Казалось бы — ничего сложного. Но все просто только на словах. На деле убедить в человека потратить больше, чем он планирует, вовсе не просто. Редко кому из сотрудников индустрии гостеприимства, работающих непосредственно с клиентами, удается делать это легко и непринужденно без стеснения и чувства, что ты навязываешь человеку то, что ему не нужно.

Тем более, что большинство людей сегодня уже выработали стойкий иммунитет к разного рода маркетниговым тактикам и ухищрениям. В особенности это касается миллениалов — самой многочисленной, активной и платежеспособной части нашего общества. Представителей этого поколения любые попытки что-либо навязать мгновенно отталкивают. В то же время люди любого возраста, в том числе и миллениалы, охотно прислушиваются к компетентному мнению тех, кто демонстрирует уверенные познания в своей нише.

Когда посетитель просит посоветовать ему что-нибудь, он ни в коем случае не должен уловить даже намек на растерянность или некомпетентность обслуживающего его официанта или бармена. Для того, чтобы предоставлять гостям действительно ценные рекомендации, работники прежде всего должны свободно ориентировать в меню, а именно:

• знать стоимость блюд и напитков;
• уметь объяснять различия между разными марками и сортами напитков;
• знать какие напитки лучше всего дополняют каждое из блюд;
• какие дополнительные варианты можно предлагать к конкретным блюдам.

Обслуживающий персонал также должен быть в курсе текущей обстановки на кухне. Представьте себе, что официант убедил гостя, что заказанную им рыбу отлично дополнит гарнир из риса с брокколи, и тут вдруг оказывается, что брокколи закончилось еще вчера. Чтобы не допускать подобных неувязок, администратор должен внимательно отслеживать запасы в учетной программе и вовремя информировать официантов о том, какие блюда нужно продвигать, а какие — временно нет возможности приготовить.

Разные люди по-разному воспринимают попытки продать им больше, чем они планировали заказать. Но есть один типаж гостей, с которыми техники дополнительных продаж работают лучше всего. Это нерешительные посетители.

Для таких случаев официанты должны быть вооружены знаниями о том, какие блюда в какое время им нужно продвигать. Речь идет о блюдах с самой высокой маржой, которые приносят больше всего прибыли. На подхвате у официанта должны быть предложения как дорогой, так и средней ценовой категории. Когда гость определился с категорией заказываемого блюда, изначально стоит предложить более дорогой вариант. Если же стоимость смутила посетителя, нужно тут же предложить что-нибудь более доступное по цене.

Универсальных приемов, которые работают всегда и со всеми, не существует. Грамотное обслуживание официантами в ресторане подразумевает импровизацию и индивидуальный подход. Важно учитывать такие факторы как время дня, тип посетителей, их настрой и предрасположенность к вашим предложениям. Приведу несколько примеров персонализированного подхода.

Если в зале компания друзей, которые расслабленно беседуют и явно никуда не спешат, они наверняка не откажутся продолжить общение за десертом после того, как закончат с основным блюдом.

Если же это обеденное время и группа деловых людей, которые зашли на ланч, самое время применять тактики апселлинга и попытаться продать то, что подороже. В присутствии коллег или деловых партнеров ваши гости вряд ли станут отказываться от предложения в пользу более бюджетного варианта.

Если вы официант в пабе, внимательно следите за бокалами и тарелками. Как только в бокале остается один глоток, нужно подойти и спросить, принести ли следующий. То же самое с закуской — если бокалы еще наполнены, а пивная тарелка почти пустая, стоит вовремя предложить замену.

Предлагая блюда и напитки, не стоит ограничиваться сухим названием. Используйте красочное описание блюд для официантов. Говорите о них так, чтобы их немедленно захотелось попробовать. В частности, описывайте:

Некоторые посетители, будучи уже сытыми, все же не прочь выпить кофе после обеда или ужина, но не решаются заказать, так как чувствуют себя обязанными выбрать еще и десерт. Разрешить ситуацию можно, предложив гостям более затейливый напиток, нежели просто эспрессо, например латте или гляссе.

Тактики, которых следует избегать

Нередко официанты и бармены вырабатывают привычки, которые напрямую ведут к снижению продаж. К таковым относятся следующие:

• Боязнь предлагать дорогие блюда и напитки

Официанта/бармена можно понять — он боится, что посетитель подумает, будто ему пытаются навязать дорогостоящий продукт. Но факт в том, что большинству гостей даже лестно осознавать, что их принимают за тех, кто может себе позволить дорогое вино или виски, например. И подобное предположение может даже подтолкнуть их расщедриться, даже если это на самом деле для них дорого.

• Перебор с количеством вариантов

• Преждевременное закрытие чека

• Навязчивость

Техника продаж в ресторане для официантов — это настоящее искусство, требующее неустанного оттачивания мастерства. Ключ к успеху в том, чтобы грамотно связать воедино искреннюю заботу о гостях с собственными бизнес целями. Посетители никогда не вернуться в ресторан с настырными официантами, которые откровенно пытаются навязывать то, что им нужно продать любой ценой, и охотно придут к вам еще и порекомендуют друзьям заведение с заботливым и услужливым персоналом.

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Если вы хотите быстро повысить доход своего заведения, то один из самых действенных методов — это увеличение среднего чека.

Что такое средний чек в ресторане. Формула расчета

Существует несколько формул расчета среднего чека. Можно делать расчет по блюдам, где средний чек — это стоимость основного блюда, двух закусок и десерта без учета напитков и алкоголя. Мы выбрали формулу, по которой можно узнать реальный средний чек в вашем заведении. Это сумма, которую официант приносит в кассу за определенный промежуток времени, разделенная на количество гостей. Именно гостей, а не чеков! Например, если выручка официанта за рабочий день составила 20 000 руб. (10 000 грн) и он обслужил 50 гостей, то его средний чек равен 400 руб. (200 грн).

Постоянно мониторить средний чек в своем заведении лучше всего с помощью системы учета. Зарегистрируйтесь и посмотрите, как это реализовано в программе Poster. Бесплатный тестовый период — 15 дней.

Научите персонал продавать

Прежде всего персонал нужно обучить, как именно продавать правильно, и только потом внедрять маркетинговые идеи для повышения среднего чека.

Методы увеличения среднего чека

Например, ваш гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но лучше порекомендовать новое крафтовое пиво или более дорогой сорт. Когда гости хотят заказать два набора разных роллов, официант может предложить им сет, в котором будет много различных роллов, в том числе те, которые хотели заказать гости. Если же посетители заказывают просто 2 чашки чая, то официант может предложить им заварник с фирменным фруктовым чаем и т. д.

Суть этого метода в том, что официант предлагает попробовать дополнительные напитки, блюда или ингредиенты к блюдам. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу, закуски к пиву, первое к основному блюду, топинг к мороженому или дополнительная начинка к пицце. Список можно продолжать очень долго, все зависит от профиля и ассортимента вашего заведения. Рекомендации можно давать по ходу заказа, на его разных этапах. Например, официант может предложить гостям десерт к кофе или салат, пока готовится основное блюдо.

Аперитив

Метод кросс-селлинга недооценен в ресторанной практике, особенно в небольших заведениях. Некоторые официанты его даже не применяют, боясь спугнуть клиента. Но не обязательно это делать со всеми почестями и изыском статусной ресторации. Мы составили небольшие правила предложения аперитива:

Фразы официанта

Чтобы официант не придумывал каждый раз что-то новое, вспоминая, что же еще можно предложить к тому или иному блюду, советуем составить таблицу с подробным расширением заказа к каждому блюду. Выучив эту таблицу, он сможет легко и быстро рекомендовать гостю, чем расширить его заказ. Также добавьте готовые шаблоны с заготовками фраз для официантов и обслуживающего персонала, с помощью которых они будут советовать посетителям блюда и напитки.

Небольшие рекомендации для официантов:

Излишняя навязчивость

Администрация любого ресторана или кафе опасается того, что официанты будут слишком назойливыми. Да, тут есть доля правды, но этого тоже можно избежать. Мы даже составили список, где описали главные ошибки официантов, помимо навязчивости.

Первое, что вы можете сделать, чтобы не перегружать гостей, — запретить официантам предлагать блюда, которые не предусмотрены вами для расширения заказа. Также можно ограничить объемы для продажи, предусмотреть только 2 вида порций: например, продавать пиццы только одного размера или разливать сок только в стаканы по 200 мл.

Организуйте оценку сервиса обслуживания в вашем заведении. Узнавайте у ваших посетителей, не был ли официант слишком навязчив, помог ли он с выбором, советовал ли что-то.

Как показывает опыт отечественных рестораторов, навязчивые официанты — это редкость, зачастую они даже не стараются продавать и очень редко сами проявляют инициативу.

Продажа маржинальных блюд

Не обязательно продавать самые дорогие позиции в меню. Необходимо проводить анализ конкретных позиций или сетов и выделять из них блюда, которые имеют самую высокую наценку, даже при их средней стоимости. Можно продать больше недорогих блюд, но с гораздо большей наценкой, чем, например, деликатесов. Как узнать какие блюда у вас маржинальный — проведите ABC-анализ.

Продажа с собой

Самое важное

Чтобы продавать — нужно предлагать. В свою очередь, чтобы предлагать — нужно понимать, что вы предлагаете. Поэтому персонал должен идеально знать меню и быстро ориентироваться в нем, а также быть в курсе всех нюансов процесса приготовления блюд. И самое важное — официанты должны четко отвечать на любой вопрос гостя по позициям в меню и понимать, что именно предлагать, в какой период времени и кому. Если персонал сможет продавать, то остальное зависит лишь от навыков ваших поваров и правильной маркетинговой стратегии. Повышение среднего чека не заставит себя ждать!

Расчет среднего чека — это один из важных моментов финансового планирования, если вы хотите узнать об этом подробнее, посмотрите отдельный видеоурок посвященный этой теме.