Спросить у официанта о десертах

Почему так мало вакансий для подростков? Связано ли это с возрастом?

Да, это связано с возрастом и опытом. Ресторан, как и любой другой бизнес, должен ограничивать свои риски во всём, включая неопытность персонала. В любой экстренной ситуации опытный сотрудник может решить проблему быстро. Новичок же, только пришедший на эту должность, может наломать дров. Нельзя скидывать со счетов студентов, которые устраиваются на работу на весенне-летний период. Заведению невыгодно тратить время на их обучение – "выхлоп" будет минимальный. Когда я впервые устраивался на должность официанта, то сказал, что уже почти закончил учёбу и вот-вот выпускаюсь. Только с таким условием меня взяли на работу.

Плюют ли официанты в блюдо, если им нагрубить или обидеть их?

Тут ответ короткий и однозначный: не могу говорить за всех, но за 8 лет моей работы такого случая не было. Если официант хочет отыграться на госте таким путём, то грош ему цена как сотруднику и человеку. Если возникает неприятный инцидент с гостем, то лучше отдать стол своему напарнику и не нервировать ни себя, ни гостя.

Правда ли, что привлекательные девушки-официантки получают больше чаевых?

Вопрос спорный. Зависит от концепции заведения: если это паб/бар/клуб, куда приходят выпить, или если гости заведения в основном мужчины, то да, они охотнее оставят чаевые девушке, нежели парню. В ресторан же гости приходят за качественной едой, сервисом. В этом случае шансы уравниваются, и размер чаевых будет зависеть от того, как гостей встретили, накормили, обслужили и проводили. Главное правило: гость должен уйти с лучшим настроением, чем пришёл. Чтобы у него не возникло чувства, что его обманули за его же деньги – в сервисе, в кухне и в отношении.

Легко ли находить общий язык с гостями? Есть ли у вас свои секреты в том, как понравиться гостям?

Опыт, харизма, чувство юмора и понимание уместности – это главные инструменты для того, чтобы расположить гостя к себе. Гости приходят в ресторан не только за вкусной едой. Им нужны положительные эмоции: уместно и нечасто шутить – нужно, улыбаться – тоже. Если всё складывается хорошо, гость и официант получают одинаковое удовольствие от общения. Но есть категория гостей, которым твои шутки "не заходят". Ну, или, банально, человек "весь в работе", устал, или у него день не задался. Тогда надо чётко следовать инструкции: быстро принять заказ и чётко обслужить. Если после ужина гость уходит хотя бы на 1% более весёлым, то твоя миссия выполнена.

Секретов своих нет, есть общие:
– гость видит фальшивую улыбку. Мы либо улыбаемся искренне, либо вообще не улыбаемся;
– гостю нужно дать ощущение, что он особенный. Говорим комплименты, шутим;
– в идеале – научиться предугадывать желание гостя;
– нельзя обманывать гостя за его же деньги – в искренности, в сервисе, в блюдах.

Сколько вы зарабатываете?

"Ноги волка кормят". Так и с официантами: сколько набегал, столько и получил. Также зарплата зависит от умения общаться с гостями, от умения продавать, от знания меню и от того, в популярном ты месте работаешь, или нет. В среднем, в центре города в популярном ресторане, зарплата официанта составляет не меньше 200 тысяч тенге.

Обязательно ли оставлять чаевые? Если да, то сколько?

Оставлять чаевые или нет – личное дело гостя. Чаевые – показатель уровня твоего сервиса и благодарность гостя за полученные эмоции. Многие думают, что 10% за обслуживание в счёте идут официанту, но это не так. В развитых странах весь "чай" падает на счёт официанта, он платит с этого налог. Остальное – честно заработанные деньги. Плюс ещё есть минимальная оплата за час. Но мы – не там, мы здесь, и здесь – вот так.

Самые большие чаевые, которые вам оставляли? Кто и почему?

Самые большие чаевые – это было примерно 80 тысяч тенге. Я не знаю, как звали того человека, и это не имеет значения. Был закрытый банкет, организатор хотел, чтобы его гости ушли довольными этим вечером. И я сделал всё, что было в моих силах.

Вы на самом деле пробуете все блюда и напитки из меню? Как вы определяете, что вкуснее, когда у вас спрашивают совета?

Конечно. Официант должен знать все вкусовые качества блюда или напитка. Это позволит ему вести гостя по методу "ёлочки". Вопрос гостей: "А что у вас есть вкусное?" – в корне неправильный. Ни один официант не ответит: "Это вкусно, а вот это – не берите". Надо спрашивать так: "Что порекомендуете из мяса, рыбы, салатов. Что бы вы съели сами? Популярное блюдо в вашем ресторане? Что рекомендует сегодня шеф? Хочу уйти не разочарованным в вашей кухне. Что мне заказать? Удивите меня!"

Можно называть официанта по имени? Как к вам лучше обращаться?

Можно и нужно обращаться по имени. И желательно бы его не забывать. Если всё же забыли имя, обратитесь, например, так: "Друг". Но не: "Официант/человек/молодой человек". Похлопывать по плечу, свистеть, махать руками – тоже не стоит.

Как думаете, нужен ли всем опыт в сфере сервиса?

Всем, конечно, нет. Но такой опыт учит человека находить общий язык с людьми, учит способности располагать к себе, учит уверенности и правильной речи. В Казахстане никто не приходит в ресторан за получением опыта в сфере сервиса, все идут за быстрыми деньгами. В мире есть два хороших института, где сервису обучают с молодых лет и выпускают специалистов ресторанного бизнеса, с дальнейшим трудоустройством в лучшие рестораны и гостиницы мира. Находятся институты в Италии и Швейцарии, а обучение в них стоит от 20 тысяч евро.

Раздражает ли официантов, когда заказывают только кофе, а не 2-3 блюда?

Если ты только начал работать, "голодный" или "жадный на столы", потому что хочешь "хорошую кассу", скорее всего, тебя будет это раздражать. Но когда ты работаешь не первый год, то смотришь на это иначе. Гость пришёл в твоё заведение выпить кофе. Это уже хорошо, при такой конкуренции на рынке. Может быть, он ехал через полгорода, потому что у вас, по его мнению, лучший кофе и десерты, и он знает, что у вас его встретят с улыбкой. Я бы не советовал следовать техникам "агрессивных продаж", пытаясь продать всё меню. Да, "кассу" ты "сделаешь", но можешь и спугнуть гостя. В следующий раз он сто раз подумает, приходить ли к вам. Недальновидная стратегия.

Как вы относитесь к людям, делающим фотографии еды и самого заведения?

Раньше я смотрел на это не с того ракурса. Я думал: "Что они делают? Ребята, просто ешьте и наслаждайтесь!" Но мы живём в эпоху социальных сетей, и относиться к таким гостям нужно иначе. Он сфотографирует блюдо, и есть шанс, что он напишет у себя в социальных сетях, что в этом заведении ему было вкусно. Заинтересует минимум 10 человек из своего окружения. А если это гость, у которого не 50 подписчиков в Instagram, а 50 тысяч или 1 миллион, то любой его положительный отзыв может значительно приумножить количество гостей. С отрицательными постами – другая история.

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Интересует кейс для активных продаж

сегодня 10905 Подписчиков

ФАКТ-1.
Повара ресторанов, "не взлюбив" кого-то из официантов, выполняют их заказы стабильно в последнюю очередь. Это не может не сказаться на времени подачи заказанных блюд. Но сам официант никогда не вынесет эту проблему "наверх". А повара только обрадуются уходу Клиента-завсегдатая.

ФАКТ-2.
При том, что половина Гостей заведения спрашивает "Почему так дорого?" - на этот вопрос принято… не отвечать. Более того, ходит негласное правило: "С Клиентами нельзя разговаривать. Ничего хорошего из этого не выйдет". И Клиенты остаются со своими сомнениями…

И еще два десятка фактов, о которых зачастую можно узнать только в приватной беседе с персоналом или посидев в зале обслуживания Гостей заведения. Многие из них типовые.

ОБЩИЙ ВЫВОД:
Когда Гости заведения считают обслуживание "неважным", "так себе" или "просто отвратительным" - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых Администратором или Директором, но которые стабильно приводят к ситуациям "упущенной выгоды" для Заведения. Об иных сбоях Директор может даже не узнать.

И, напротив, когда обслуживание кажется Гостям "отменным" или "просто замечательным", - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным ПРИЕМАМ работы с Клиентами (в том числе "Технике ответов на сложные вопросы". А также, что в Заведении выстроена система администрирования этого процесса. Но это бывает не часто.

Цель этой статьи – показать несколько конкретных ПРИЕМОВ работы с Клиентами ресторанов, кафе, баров в рамках тех ситуаций, на которые – в интересах Заведения – может повлиять официант.

Вначале о том, чему обычно учат официантов высокого уровня. Трем языкам как минимум. Умению излучать доброжелательность и открыто улыбаться. Знать меню как "Отче наш" и легко в нем ориентироваться. А иной раз приглашают лингвиста, чтобы научить официантов "красиво" рассказывать о блюдах и напитках. (На таких тренингах люди буквально заучивают выражения типа: "экзотический аромат", "мягкий вкус с оттенками ванили и табака" - в противовес сухим описаниям ингредиентов.) В других случаях нанимают хореографа, который "ставит" официантам пластику и отрабатывает изящные движения. И, конечно, начинающий официант пройдет "курс молодого бойца" - правила сервировки стола и нюансы застольного этикета.

Не оспаривая важности этих знаний и умений, заметим: сей "джентльменский набор" необходим, но не достаточен для работы персонала с Клиентами. (Подобно тому, как хорошее знание таблицы умножения не достаточно для сложных математических расчетов – надобно еще знать, что и как считать.) Так, нередко официант, обученный хорошо говорить и плавно двигаться, правильно сервировать стол и ловко менять посуду, не "держит" ответов на вопросы типа:

- "А что у Вас есть вкусного?"
(Частый ответ: "У нас все вкусное. Выбирайте". И Гости еще долго будут выбирать. )

- "Порекомендуйте что-нибудь…"
(Частый ответ: "Ну, это смотря что Вы любите…" И Гость еще долго будет решать, что он "любит"…) - "Что из этого лучше. "
(Нередкий ответ: "Ну, это такие разные блюда – у каждого свой вкус" либо честное: "Я не пробовал".)

- "А нет ли у Вас блюда, в котором. "
(Чаще: "Нет" либо: "Нет, но можем организовать" (цена такого заказа вырастает в разы, ибо задействуется меню "дружественного" ресторана). В редких случаях постараются предложить и обосновать "достойную замену".)

- "А почему это… (называется блюдо) готовится так долго?"

- "А почему так дорого?" (см. начало статьи)

И еще десяток ситуаций, в которых официант иной раз не знает, как поступить, или делает ошибки в ущерб интересам Заведения.

То есть наряду с набором знаний о меню, о тонкостях этикета и т.д. (носящих преимущественно "описательный" характер, как "химия минералов" или "география материков") требуется еще отработка инструментальных ПРИЕМОВ, отвечающих на вопрос "как?":

как отвечать на "сложные" вопросы Клиентов (в том числе по цене)?
как презентовать особенности Заведения при встрече Гостей, чтобы им захотелось остаться?
как ориентировать Гостей в большом ассортименте, чтобы они могли поскорее определиться с выбором?
как задавать критерии выбора при сравнении двух блюд, помогая выбрать наиболее подходящее и не "снизив" второго блюда?
как находить самооправдание дорогому заказу?
какие варианты заказа предлагать и как эти предложения обосновывать Гостям с "индивидуальными запросами"?
как находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену?
как и в какой момент делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать?
и т.д.

Одним словом, как обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым. А также как поступать в ситуациях, в которых заканчивается компетенция официанта.

Для наработки этих навыков и умений предназначен целый перечень упражнений (и приемов), отрабатываемых на тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника работы официантов с Гостями ресторанов, кафе, баров". Для иллюстрации приведем здесь ЧЕТЫРЕ упражнения (из девятнадцати).

Цель упражнения: научиться задавать Гостю критерий выбора при сравнении двух блюд/напитков без "снижения" одного блюда в пользу другого.

Гость выбирает из двух блюд и/или напитков к ним и не может выбрать (в том числе и потому, что не имеет детального представления о составе перечисленных в меню блюд). Иной раз официант просто молча ждет, когда Гость сам "определится" с выбором. Либо на просьбу о помощи отвечает примерно следующее: "Это так индивидуально. У каждого свой вкус. Смотря, что Вы любите. Выбирайте…". И Гость будет еще четверть часа "выбирать". Либо официант начинает рекомендовать одно блюдо… в ущерб другому в этом же меню, а это недопустимо.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Задать Гостю критерий выбора, не "снижая" достоинств ни одного из блюд в меню.

Критерий выбора подбирается с учетом ситуации Гостя. На вопрос типа: "Какое блюдо вкуснее?", схема ответа: "Оба блюда вкусные. Но в Вашей ситуации лучше заказать это… поскольку…. (обосновать, т.е. задать критерий выбора)". Официант должен уметь сравнивать в пользу любого из 2-х блюд – в зависимости от ситуации Гостя.

"Ситуациями Гостя" могут быть:

его вкусовые предпочтения (например: "с луком/без лука", "с уксусом/без уксуса", "с майонезом/без майонеза", "острое/не острое", "покрепче/не крепкий”, "сладкое/не сладкое" и т.д.),
его "индивидуальные запросы" ("Гость на диете", "Гость вегетарианец", "У Гостя пост", "Гость не может ждать" и т.д.),
значимый повод или значимый "контекст" для посещения заведения ("отметить годовщину", "попробовать что-нибудь особенное", "удивить знакомого/знакомую" и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения особого "статуса" блюда или напитка,
последующих блюд и напитков, которые с ними хорошо сочетаются (по вкусу, культуре потребления и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения сочетаемости разных блюд и напитков.

Даже если Гость не захочет выбрать то, что предложено, у него появится некий критерий, на который он сможет опираться при выборе.

ПРИМЕРЫ критериев выбора:

Гость выбирает рыбу: тушеную или жареную со специями.
Официант: "Если Вы любите острое, возьмите жареную, со специями".
Гость выбирает между Лазаньей Аль Форно и Лазаньей классической.
Официант: "В состав Лазаньи Аль Форно входит сыр моцарелла, а Лазанья классическая без сыра. Вам с сыром или без?"
Гость выбирает между Спагетти с белыми грибами и Спагетти "Ницца".
Официант: "Если Вы хотите попробовать что-нибудь из национальной кухни, рекомендую Вам Спагетти "Ницца": они готовятся по традиционному итальянскому рецепту с томатами и тертым сыром".
Гость выбирает между Шоколадным десертом "Гран-Крю" и Пирогом с вишней.
Официант: "К коньяку, который Вы выбрали, лучше заказать Шоколадный десерт "Гран-Крю". Коньяк обладает мягким вкусом с оттенками ванили и табака, а потому хорошо сочетается с шоколадом".

ЗАДАНИЕ:
Тренер задает официанту 2 блюда/напитка из меню: "Представьте, что Гость выбирает из этих 2-х блюд и не может определиться без Вашей помощи. Ваша задача – задать ему критерий выбора в пользу одного из блюд".

Задание с усложнением: "А теперь задайте критерий выбора в пользу другого блюда (в этой же паре!)".

Цель упражнения: научиться ориентировать Гостя в ассортименте блюд, сводя его внимание к ограниченному количеству позиций, из которых он дальше будет выбирать.

СИТУАЦИЯ:
Гость явно не может сориентироваться во множестве блюд и напитков: долго изучает меню либо сам обращается к официанту ("Порекомендуйте что-нибудь…", "А какие у Вас есть. " и т.д.).

Особенно это актуально для ресторанов, меню которых исчисляется десятками страниц.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Видя, что Гость не может сориентироваться в меню, официант должен сделать следующее:

возможно, задать небольшой уточняющий вопрос по поводу кулинарных предпочтений Гостя (например: "Вы предпочитаете мясо или рыбу?", "Что-нибудь овощное или мясное?" или даже: "С чего бы Вы хотели начать?" и т.д.),
назвать основные ГРУППЫ блюд/напитков, собранных по каким-либо признакам (т.е. задать крупноблочную классификацию блюд/напитков меню),
в пределах однородных позиций обратить внимание Гостя на ограниченное количество блюд/напитков (из которых он будет дальше выбирать) либо сразу порекомендовать конкретное блюдо/напиток,
по возможности, обосновать, почему это стоит заказать или почему из этой группы стоит выбирать (например, задавая "критерий выбора" или делая "вложенную оценку").

В каждом конкретном случае отдельные звенья этой схемы можно пропустить. Главное – сузить Гостю поле выбора из множества ассортиментных позиций.

Важный момент! Официант должен сам подходить к Гостям, если выбор затягивается (например, свыше 10 минут).

"Какой чай предпочитаете – зеленый или черный? – Есть чисто зеленый и есть с цветочными добавками (с жасмином, анисом, лотосом). Я бы Вам порекомендовал зеленый с жасмином – приятный освежающий в сочетании с этим десертом…"
"Вам что-нибудь овощное или мясное?… (Гость выбрал мясное)… Из мясных блюд есть отдельно из говядины, баранины и свинины и есть блюда-ассорти (из разных сортов мяса). Что желаете? (Гость выбрал баранину.) Тогда я Вам порекомендую баранину с лесными орехами (дается краткое описание ингредиентов). Это блюдо у нас самое популярное. Его часто заказывают повторно".

ЗАДАНИЕ:

Представьте, что Гость долго не может сориентироваться в перечне блюд/напитков меню Вашего ресторана (возможно, даже напрямую обращается к Вам за помощью: "Порекомендуйте что-нибудь…", "А какие у Вас есть. " и т.д.). Ваша задача – задать ему крупноблочную классификацию блюд/напитков и свести его внимание к конкретному блюду/напитку или группе блюд/напитков, из которых он дальше будет выбирать. Постарайтесь обосновать ему свои рекомендации.

Цель упражнения: научиться склонять Гостя к дорогому заказу, который он в состоянии будет сделать.

СИТУАЦИЯ:
У Гостя есть возможность сделать дорогой заказ, но он сомневается: "Будет ли это настолько вкусно, насколько это дорого?", "Стоит ли заказывать такое дорогое блюдо? Может, что-нибудь иное взять?" Но при этом ему хочется это попробовать! (Примечание. "Дорогим" заказом будем считать заказ на такую сумму, в отношении которой Гость воспроизводит характерные модели поведения: сомневается, долго выбирает, приценивается и т.д. То есть то, что Гость считает ДЛЯ СЕБЯ дорогим.)

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
Понимая сомнения Гостя в отношении дорогого заказа, официант должен привести ему яркий факт, легенду, историю, байку ("Чудо"), связанные с этим блюдом/напитком и в известном смысле "поражающие воображение" А потому позволяющие Гостю оправдать - как своему окружению, так и самому себе – "необходимость" столь дорого заказа (в смысле "какое "легендарное" блюдо/напиток довелось попробовать!"). В идеале Гость должен захотеть пересказать эту "легенду" своему окружению, породив полезную для ресторана вторичную рекламу.

Официант предлагает японское сливовое вино Чоя Умешу Денто: "Рецепт приготовления вина из плодов сливы Уме был открыт японцами около четырехсот лет назад и с тех пор Умешу является национальным напитком жителей Японии".
Официант предлагает коньяк Хеннесси Приват Резерв: "Коньяки из Дома Hennessy в начале XIX века предпочитал сам Наполеон". (Другой возможный вариант: "В 30-е годы XX века коньяк "Hennessy" был единственным спиртным напитком, на который в США не распространялся "сухой закон".)
Официант предлагает десерт "Симфония "Лукреция": "Прекрасный выбор. Этот десерт предпочитала сама Елизавета II – королева Англии".
Официант предлагает вино Бордо Шато де Шатонёф: "Это вино завоевало золотую медаль на конкурсе бордоских вин в Париже".

"Чудом" могут быть не только интересные факты о блюде или напитке, но и сам факт приготовления их поваром на глазах Гостей.

ЗАДАНИЕ:

Выберите по 2-3 дорогих блюда или напитка из каждого раздела Вашего меню. Ваша задача – для каждой выбранной позиции подобрать яркую легенду/факт/историю, которые могли бы в известном смысле "удивить" Гостя и послужить для него самооправданием дорогого заказа.

(Пояснение. "Стоп-лист" - это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены по тем или иным причинам. Наиболее частая причина: у заведения нет (закончились) необходимые ингредиенты. Перечень блюд, включенных в стоп-лист, может периодически меняться.)

Цель упражнения: выработать у официанта привычку быстро находить и предлагать Гостю замену "отсутствующему" блюду или напитку, а также обосновывать эту замену.

Гость выбрал блюдо, находящееся в стоп-листе, а официант не был предупрежден персоналом о том, что оно включено в стоп-лист. И, соответственно, не предупредил об этом Гостя, принял его заказ, передал на кухню и только после этого узнал, что блюдо не может быть приготовлено. Между тем Гость уже "настроился" на это блюдо и не очень-то хочет его менять…

(Примечание. При правильно организованном "техпроцессе" блюда не должны "заканчиваться". А если уж так случилось, то персонал кухни периодически и своевременно должен предупреждать официанта о том, какие блюда в данный момент включены в стоп-лист. Иначе складывается неудобная перед Гостем ситуация, особенно, если "осечка" с заказанным блюдом случилась несколько раз подряд.)

Аналогичная, но более "спокойная" ситуация: Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо и СРАЗУ узнает, что его сейчас "нет".

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.

Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам (или по другим, важным для Гостя, параметрам, например: "что-нибудь овощное", "что-нибудь запеченное в кляре", "не жареное, а отварное" и т.д.). Оправданием замены в этом случае будет схожесть ингредиентов и кулинарных особенностей.

Примерная схема речевого модуля:
"К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). В нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ кулинарной обработки".

ПРИМЕРЫ
(на схожесть ингредиентов и/или способов кулинарной обработки):

"Инжир с начинкой у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам другие фрукты, тоже начиненные ягодами и орехами. Например, груши с сырным кремом: половинка груши наполнены кремом из сыра, а половинка - желе с брусникой и лесными орехами".
"Раклеты из сыра 4-х сортов мы сейчас не можем Вам предложить. Взамен рекомендуем Вам Раклеты с дарами моря – в их состав входит один из сортов сыра".
"Скумбрия с фенхелем и крыжовником, к сожалению, сейчас не может быть приготовлена. Но можем вам предложить Скумбрию, жаренную на гриле с тмином".
"Бутербродов с брынзой и клюквой у нас сейчас нет. Есть бутерброды с брынзой, рубленным миндалем, маслинами и свежими помидорами. Та же брынза, только в сочетании с новыми ингредиентами".

Либо это может быть совершенно иное блюдо, совсем не похожее на "отсутствующее" и даже не из данного раздела меню. Для Гостя обоснованием такой замены может послужить мысль о том, что "неплохо бы попробовать что-нибудь новое – может быть, понравится". И официант, предлагая Гостю замену, должен ненавязчиво эту мысль высказать.

Примерная схема речевого модуля:
"Это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). Иногда стоит попробовать новое блюдо. Может быть, оно тоже придется Вам по вкусу…"

ПРИМЕРЫ
(на нахождение самооправдания замене):

"К сожалению, Салат с моцареллой и соевыми ростками не может быть сейчас приготовлен. Попробуйте Салат с утиной грудкой. Обжаренная утиная грудка с мандаринами, яблоками, виноградом и зеленью подаётся в дыне. Это тоже очень вкусно…"
"К сожалению, Суп из кабачков с грибами сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам овощной витаминный суп – в его состав входит 10 овощей".
"К сожалению, Дынного мороженого нет. Предлагаем Вам очень популярное Мороженое из черной смородины. Это совершенно другой вкус. Попробуйте, может быть, оно Вам тоже понравится".
"К сожалению, мусс из осетрины сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам достойную замену - наше фирменное блюдо, Отварной лосось с икорным соусом. Вы его еще не пробовали?".

ЗАДАНИЕ:
Представьте, что Гость спрашивает блюдо или напиток, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Ваша задача – быстро найти и предложить Гостю другое блюдо/напиток, взамен "отсутствующему". Постарайтесь найти оправдание такой замене.

От Редакции.
И еще полтора десятка упражнений отрабатывается на тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" для официантов и метрдотелей "Техника работы с Гостями ресторанов, кафе, баров".

На тренингах закрепляется навык:

отвечать на "сложные" вопросы Клиентов,
презентовать особенности Заведения и ориентировать Гостей в большом ассортименте,
помогать при выборе из нескольких блюд,
находить самооправдание дорогому заказу,
находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену,
делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать,
обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым.

Почему так мало вакансий для подростков? Связано ли это с возрастом?

Плюют ли официанты в блюдо, если им нагрубить или обидеть их?

Правда ли, что привлекательные девушки-официантки получают больше чаевых?

Легко ли находить общий язык с гостями? Есть ли у вас свои секреты в том, как понравиться гостям?

Сколько вы зарабатываете?

Обязательно ли оставлять чаевые? Если да, то сколько?

Самые большие чаевые, которые вам оставляли? Кто и почему?

Вы на самом деле пробуете все блюда и напитки из меню? Как вы определяете, что вкуснее, когда у вас спрашивают совета?

Можно называть официанта по имени? Как к вам лучше обращаться?

Как думаете, нужен ли всем опыт в сфере сервиса?

Раздражает ли официантов, когда заказывают только кофе, а не 2-3 блюда?

Как вы относитесь к людям, делающим фотографии еды и самого заведения?

Официант правила обслуживания

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Что делать с персоналом, который не хочет работать?

сегодня 10905 Подписчиков

- "А что у Вас есть вкусного?"
(Частый ответ: "У нас все вкусное. Выбирайте". И Гости еще долго будут выбирать. )

- "А почему это… (называется блюдо) готовится так долго?"

- "А почему так дорого?" (см. начало статьи)

как отвечать на "сложные" вопросы Клиентов (в том числе по цене)?
как презентовать особенности Заведения при встрече Гостей, чтобы им захотелось остаться?
как ориентировать Гостей в большом ассортименте, чтобы они могли поскорее определиться с выбором?
как задавать критерии выбора при сравнении двух блюд, помогая выбрать наиболее подходящее и не "снизив" второго блюда?
как находить самооправдание дорогому заказу?
какие варианты заказа предлагать и как эти предложения обосновывать Гостям с "индивидуальными запросами"?
как находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену?
как и в какой момент делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать?
и т.д.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Задать Гостю критерий выбора, не "снижая" достоинств ни одного из блюд в меню.

"Ситуациями Гостя" могут быть:

его вкусовые предпочтения (например: "с луком/без лука", "с уксусом/без уксуса", "с майонезом/без майонеза", "острое/не острое", "покрепче/не крепкий”, "сладкое/не сладкое" и т.д.),
его "индивидуальные запросы" ("Гость на диете", "Гость вегетарианец", "У Гостя пост", "Гость не может ждать" и т.д.),
значимый повод или значимый "контекст" для посещения заведения ("отметить годовщину", "попробовать что-нибудь особенное", "удивить знакомого/знакомую" и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения особого "статуса" блюда или напитка,
последующих блюд и напитков, которые с ними хорошо сочетаются (по вкусу, культуре потребления и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения сочетаемости разных блюд и напитков.

ПРИМЕРЫ критериев выбора:

Гость выбирает рыбу: тушеную или жареную со специями.
Официант: "Если Вы любите острое, возьмите жареную, со специями".
Гость выбирает между Лазаньей Аль Форно и Лазаньей классической.
Официант: "В состав Лазаньи Аль Форно входит сыр моцарелла, а Лазанья классическая без сыра. Вам с сыром или без?"
Гость выбирает между Спагетти с белыми грибами и Спагетти "Ницца".
Официант: "Если Вы хотите попробовать что-нибудь из национальной кухни, рекомендую Вам Спагетти "Ницца": они готовятся по традиционному итальянскому рецепту с томатами и тертым сыром".
Гость выбирает между Шоколадным десертом "Гран-Крю" и Пирогом с вишней.
Официант: "К коньяку, который Вы выбрали, лучше заказать Шоколадный десерт "Гран-Крю". Коньяк обладает мягким вкусом с оттенками ванили и табака, а потому хорошо сочетается с шоколадом".

Задание с усложнением: "А теперь задайте критерий выбора в пользу другого блюда (в этой же паре!)".

Особенно это актуально для ресторанов, меню которых исчисляется десятками страниц.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Видя, что Гость не может сориентироваться в меню, официант должен сделать следующее:

возможно, задать небольшой уточняющий вопрос по поводу кулинарных предпочтений Гостя (например: "Вы предпочитаете мясо или рыбу?", "Что-нибудь овощное или мясное?" или даже: "С чего бы Вы хотели начать?" и т.д.),
назвать основные ГРУППЫ блюд/напитков, собранных по каким-либо признакам (т.е. задать крупноблочную классификацию блюд/напитков меню),
в пределах однородных позиций обратить внимание Гостя на ограниченное количество блюд/напитков (из которых он будет дальше выбирать) либо сразу порекомендовать конкретное блюдо/напиток,
по возможности, обосновать, почему это стоит заказать или почему из этой группы стоит выбирать (например, задавая "критерий выбора" или делая "вложенную оценку").

Важный момент! Официант должен сам подходить к Гостям, если выбор затягивается (например, свыше 10 минут).

"Какой чай предпочитаете – зеленый или черный? – Есть чисто зеленый и есть с цветочными добавками (с жасмином, анисом, лотосом). Я бы Вам порекомендовал зеленый с жасмином – приятный освежающий в сочетании с этим десертом…"
"Вам что-нибудь овощное или мясное?… (Гость выбрал мясное)… Из мясных блюд есть отдельно из говядины, баранины и свинины и есть блюда-ассорти (из разных сортов мяса). Что желаете? (Гость выбрал баранину.) Тогда я Вам порекомендую баранину с лесными орехами (дается краткое описание ингредиентов). Это блюдо у нас самое популярное. Его часто заказывают повторно".

ЗАДАНИЕ:

Цель упражнения: научиться склонять Гостя к дорогому заказу, который он в состоянии будет сделать.

Официант предлагает японское сливовое вино Чоя Умешу Денто: "Рецепт приготовления вина из плодов сливы Уме был открыт японцами около четырехсот лет назад и с тех пор Умешу является национальным напитком жителей Японии".
Официант предлагает коньяк Хеннесси Приват Резерв: "Коньяки из Дома Hennessy в начале XIX века предпочитал сам Наполеон". (Другой возможный вариант: "В 30-е годы XX века коньяк "Hennessy" был единственным спиртным напитком, на который в США не распространялся "сухой закон".)
Официант предлагает десерт "Симфония "Лукреция": "Прекрасный выбор. Этот десерт предпочитала сама Елизавета II – королева Англии".
Официант предлагает вино Бордо Шато де Шатонёф: "Это вино завоевало золотую медаль на конкурсе бордоских вин в Париже".

ЗАДАНИЕ:

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

ПРИМЕРЫ
(на схожесть ингредиентов и/или способов кулинарной обработки):

"Инжир с начинкой у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам другие фрукты, тоже начиненные ягодами и орехами. Например, груши с сырным кремом: половинка груши наполнены кремом из сыра, а половинка - желе с брусникой и лесными орехами".
"Раклеты из сыра 4-х сортов мы сейчас не можем Вам предложить. Взамен рекомендуем Вам Раклеты с дарами моря – в их состав входит один из сортов сыра".
"Скумбрия с фенхелем и крыжовником, к сожалению, сейчас не может быть приготовлена. Но можем вам предложить Скумбрию, жаренную на гриле с тмином".
"Бутербродов с брынзой и клюквой у нас сейчас нет. Есть бутерброды с брынзой, рубленным миндалем, маслинами и свежими помидорами. Та же брынза, только в сочетании с новыми ингредиентами".

ПРИМЕРЫ
(на нахождение самооправдания замене):

"К сожалению, Салат с моцареллой и соевыми ростками не может быть сейчас приготовлен. Попробуйте Салат с утиной грудкой. Обжаренная утиная грудка с мандаринами, яблоками, виноградом и зеленью подаётся в дыне. Это тоже очень вкусно…"
"К сожалению, Суп из кабачков с грибами сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам овощной витаминный суп – в его состав входит 10 овощей".
"К сожалению, Дынного мороженого нет. Предлагаем Вам очень популярное Мороженое из черной смородины. Это совершенно другой вкус. Попробуйте, может быть, оно Вам тоже понравится".
"К сожалению, мусс из осетрины сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам достойную замену - наше фирменное блюдо, Отварной лосось с икорным соусом. Вы его еще не пробовали?".

На тренингах закрепляется навык:

отвечать на "сложные" вопросы Клиентов,
презентовать особенности Заведения и ориентировать Гостей в большом ассортименте,
помогать при выборе из нескольких блюд,
находить самооправдание дорогому заказу,
находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену,
делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать,
обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым.

Читайте также: