Права потребителя в ресторане напитки

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Право на информацию

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавш его его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

 перечень услуг и условия их оказания;

 цены в рублях и условия оплаты услуг;

 наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

 сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.

 сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов).

 обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

 правила оказания услуг общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Каким образом доводится информация?

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Порядок оказания услуг

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).

Предварительный заказ столика

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная , после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).

Право на отказ потребителя от услуг

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

Потребитель хочет взвесить блюдо

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

Нарушены права потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а)безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).

Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

Любой потребитель

в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

 Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

 Департамент торговли и услуг города Москвы (выполняет функции по предоставлению государственных услуг в сфере общественного питания, защиты прав потребителей; осуществляет государственный контроль за представлением деклараций об объеме розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции; контроль за розничной продажей алкогольной продукции и т.д.).

 Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

Адрес: 129626, г.Москва, Графский пер., д.4/9

тел.: 8(495) 687-39-61

Часы работы: понедельник-пятн ица с 9-00 до 17-30

Размещен: 30.12.2014 г.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Потребитель должен знать.

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов : ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса : люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация:

фирменное наименование (наименование) организации;
место ее нахождения (адрес);
тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (например, розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителя местах (уголок потребителя).

Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Исполнитель обязан также в наглядной и доступной форме довести до потребителя Правила оказания услуг общественного питания.

Каким образом доводится информация?

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

Вся необходимая информация доводится до сведения потребителя на русском языке в месте предоставления услуг, а по усмотрению исполнителя - дополнительно на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

Ущемлять права запрещено!

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие дополнительные возмездные услуги. Однако нельзя выполнять их без согласия потребителя (в этом случае потребитель вправе их не оплачивать).

Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил — потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 24 Правил.

Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель также вправе отказаться от оплаты таких услуг.

Также нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой (п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

Например, если в меню предусмотрен комплексный обед, то потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене.

Безопасность услуги

Организации общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (например, СанПиН 2.3.6.1079-01) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества (п.6 Правил). Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя.

Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

Кроме того, следует отметить, что к оказанию услуг, связанных с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие профессиональную гигиеническую подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов (п.22 Правил).

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

Порядок оказания услуг

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся

к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

Все помещения организаций общественного питания должны содержаться в чистоте. Текущая уборка должна проводиться постоянно, своевременно и по мере необходимости.

После каждого посетителя обязательна уборка обеденного стола.

Посуду с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированную, с поврежденной эмалью использовать не допускается.

Для раздачи готовых блюд должна использоваться чистая, сухая посуда и столовые приборы.

Предварительный заказ столика

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как:

наименование исполнителя;
фамилия, имя и отчество потребителя;
вид услуги, ее цена и условия оплаты;
даты приема и исполнения заказа;
условия выполнения услуги;
ответственность сторон;
должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;
подпись лица, принявшего заказ;
другие сведения.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

Естественно, что при оплате заказа потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил). При этом качество этих услуг должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа (п. 19 Правил).

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Право на отказ потребителя от услуг

На практике следует четко определить, что включается в состав фактически понесенных расходов. Например, при отказе от получения качественно приготовленного блюда в сумме фактически понесенных расходов должны учитываться не только стоимость работ и услуг персонала кафе, но и полная стоимость использованных продуктов питания.

Если потребитель хочет взвесить блюдо.

Хранение вещей

Ряд организаций общественного питания может указать, что не несет ответственность за сданные на хранение, например, в гардероб, вещи. Зачастую размещены даже соответствующие объявления об этом.

Если посетитель сдал вещь (верхняя одежда, головной убор и иные подобные вещи) в гардероб, либо оставил вещь в месте, специально отведенном для этой цели в организации (вешалка), то организация общественного питания обязана принять меры для обеспечения сохранности оставленной вещи (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.) (ст. 924 Гражданского кодекса РФ).

Продажа алкогольной продукции

Но в этом случае потребитель не будет застрахован от того, что он платит деньги именно за тот напиток, который выбрал.

Поэтому потребитель может предложить принести закрытую бутылку с вином и попросить открыть ее в его присутствии.

Нарушены права потребителя

Закон о защите прав потребителей, а также Правила предусматривают различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;
безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Если еда просто приготовлена некачественно, то потребитель на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Мера ответственности

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (далее КоАП РФ) предусматривает ответственность должностных и юридических лиц:

за нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения (ст. 6.6. КоАП РФ);
за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных требований нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг (ст. 14.4 КоАП РФ);
за оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники (ст. 14.5 КоАП РФ);
за обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);
за нарушение права потребителя на информацию, за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (ст. 14.8 КоАП РФ).

Размер штрафа за указанные нарушения в ряде случаев может достигать 40 000 рублей. За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, ст. 238 Уголовного кодекса РФ установлена уголовная ответственность.

Разрешаем спор

Все претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

В случае неудовлетворения требования гражданина, изложенного в претензии, он имеет право обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах), а также с исковым заявлением в суд (в соответствии со ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

В случае подачи искового заявления в суд потребитель также в целях защиты своих нарушенных прав может обратиться в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах) для привлечения его в качестве государственного органа для дачи заключения по делу и участия в суде (п.5 ст.40 Закона о защите прав потребителей, ст.47 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Адрес: 129626, г. Москва, Графский пер., 4/9, тел.: 8 (495) 616-45-83, электронная почта: uprav@77.rospotrebnadzor.ru.

Консультирование проводится по телефону, на личном приеме, по электронной почте.

Вопросы защиты прав потребителей приобретают особое значение в организациях общественного питания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. В данной статье пойдет речь о правовых основах защиты прав потребителей, правах потребителя услуг общественного питания, а также о последствиях нарушения таких прав.

В сфере защиты прав потребителей услуг общественного питания таким документом, в частности, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (в ред. от 04.10.2012; далее — Правила № 1036). Наряду с услугами общественного питания в рассматриваемой сфере широкое распространение имеет изготовление и продажа полуфабрикатов, а также готовых блюд. В этих случаях к отношениям, возникающим между исполнителем и заказчиком, применяются Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (в ред. от 04.10.2012).

Закон № 2300-1 регулирует отношения между потребителями и исполнителями при продаже товаров и оказании услуг общественного питания.

Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнителями являются организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В соответствии с пп. 2, 3 Правил № 1036 исполнителями услуг общественного питания являются юридические лица и индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и других мест общественного питания по возмездному договору.

Однако в некоторых случаях оказания таких услуг Закон № 2300-1 не подлежит применению. Он не распространяется на потребителей — юридических лиц, а также на потребителей — физических лиц, если они используют, приобретают, заказывают либо имеют намерение приобрести или заказать товар, работу, услугу не для личных бытовых нужд, а, например, для предпринимательской деятельности (пример 1). Закон № 2300-1 также не распространяется на случаи, когда услуги оказываются гражданину безвозмездно.

Пример 1

Таким образом, отношения организаций общественного питания со своими потребителями услуг практически всегда будут подпадать под действие Закона № 2300-1. Исключение составляют услуги не для личных бытовых нужд, т. е. для предпринимательской деятельности, а также редкие случаи бесплатного оказания услуг.

Согласно ст. 8 Закона № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе № 2300-1 и Правилах № 1036. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

1. Информация об исполнителе. На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, местонахождение, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, органе, ее выдавшем.

2. Информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы по общему правилу устанавливается исполнителями самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске организации.

Это важно! Если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия. Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то согласно п. 4 Правил № 1036 необходимо своевременно в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы.

3. Информация об услугах, предусмотренная п. 12 Правил № 1036, которая включает в себя:

перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Согласно п. 13 Правил № 1036 названная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя). При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.

Обратите внимание. Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.

При наличии добровольной сертификации нужно ознакомить потребителя с подлинником сертификата или его копией, заверенной держателем сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

5. Информация о правилах оказания услуг. Текст таких правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте.

На основании п. 16 Правил № 1036 исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.

При этом согласно п. 2 ст. 16 Закона № 2300-1 нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае, потребитель имеет право на возмещение убытков.

К сведению. Если меню предусмотрен комплексный обед, то потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене.

Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил — потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 3 ст. 16 Закона № 2300-1 и п. 24 Правил № 1036. Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона № 2300-1 вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Согласно п. 19 Правил № 1036 потребитель имеет право на получение услуг, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст. 4 Закона № 2300-1. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора. В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т. д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю.

Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя. Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать перечню, указанному в меню. При этом согласно п. 21 Правил № 1036 исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.

Согласно ст. 7 Закона № 2300-1 потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Согласно п. 1 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ исполнитель обязан готовить блюда в соответствии с техническими документами при соблюдении требований нормативных документов. На основании п. 2 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение ( п. 8 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ).

Исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности, т. к. без них реализация блюд запрещена на основании п. 2 ст. 3 Федерального закона № 29-ФЗ. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя. Кроме того, следует отметить, что согласно п. 23 Правил № 1036 к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Статья 12 Закона № 2300-1 предусматривает ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При этом если в результате непредоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом № 2300-1 для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.

Согласно ст. 16 Закона № 2300-1 убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены — потребовать возврата уплаченной суммы.

Закон № 2300-1 предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 Закона № 2300-1 при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре;
поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял (пример 2).

Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.

При обнаружении недостатков оказанной услуги согласно ст. 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок — отказаться от заказа;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;
расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Пример 2

В случае нарушения сроков и обнаружения иных недостатков потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, уплаты неустойки (пени) в размере 3 % цены услуги за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги или устранения недостатков, но не более цены услуги.

Согласно п. 2 ст. 13 Закона № 2300-1 убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. При этом в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Статьей 31 Закона № 2300-1 определены сроки, в течение которых заявленные требования потребителя должны быть удовлетворены. Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги.

Кроме того, если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то согласно ст. 14 Закона № 2300-1 исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.

Статья 15 Закона № 2300-1 предусматривает возмещение морального вреда потребителю. Размер компенсации морального вреда законодательно не установлен, и в каждом конкретном случае он определяется судом. Обязанность возмещения морального вреда не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Кроме этого, договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя. Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом № 2300-1, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая и уголовная ответственность.

Так, например, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (далее — КоАП РФ) предусматривает ответственность должностных и юридических лиц:

за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных требований (ст. 14.4 КоАП РФ);
за обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);
за нарушение права потребителя на информацию, за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (ст. 14.8 КоАП РФ).

Размер штрафа за указанные нарушения в ряде случаев может достигать 20 000 рублей. За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, ст. 238 Уголовного кодекса Российской Федерации установлена уголовная ответственность.

Таким образом, Законом № 2300-1 предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей. Однако в любом случае спор до суда лучше не доводить. Если судом будет установлено, что права потребителя действительно нарушены, то у исполнителя могут возникнуть дополнительные неблагоприятные последствия, которых можно избежать, удовлетворив требования потребителя добровольно.

Читайте также: