Как пожаловаться в суп

По материалам сайта drinkster.me

16 июля 2013 г. 1 комментарий около 4 минут на чтение

Готовит Наташа: полезный завтрак и перекус для школьников

Домашняя гранола и овсяное печенье.

Готовит Наташа: быстрые маринованные огурцы

Вечером приготовил, утром съел.

Вкусно, быстро, безопасно. Как сеть столовых «БонЖур» заботится о гостях

Горячие обсуждения

Кобзев вышел к протестующим: со времен Ножикова подобного не было

Шесть новых светофоров установят в Иркутске

В Госдуме предложили выплачивать по десять тысяч рублей на сборы в школу

Наверняка у каждого из нас хотя бы раз возникало желание высказать свое недовольство в кафе или ресторане. Одни так и не решаются пожаловаться на плохое обслуживание или невкусную еду, другие могут позволить себе лишь робкое «суп мог бы быть потеплее» или «мне казалось, что желток в яйце пашот должен быть жидким», а третьи регулярно скандалят по поводу и без. Однако единицы умеют жаловаться так, что это приводит к желаемому результату без лишних расстройств.

Неправы те, кто считает, что жалобой ничего не добиться — только настроение себе испортишь, но также не стоит ожидать, что за подгоревший на гриле кабачок вам обязательно должны принести комплимент от шеф-повара.

Итак, как же все-таки правильно жаловаться в ресторане?

Во-первых, нужно понимать, что во всех, даже в самых хороших местах бывают проколы: все-таки и на кухне, и в зале работают люди, а не машины. Что бы ни случилось: нашли ли вы в еде насекомое или же официант забыл передать повару ваше пожелание относительно одного из ингредиентов — сохраняйте спокойствие: истерика вызовет лишь раздражение и привлечет недоуменные или снисходительные взгляды окружающих. Если вы твердо решили, что будете жаловаться, сделайте глубокий вдох и четко сформулируйте свою претензию.

Фото с сайта resto-zametki.com.ua

Варианты вроде «ну это же не вкусно!» или «по-моему, рис немного переварен» не подойдут. Если вы уверены, что рис переварен, то так и говорите, а не ходите вокруг да около, иначе это звучит так, будто вы решили испытать удачу. Претензии, которые работают, должны формулироваться так, чтобы официант, если причина недовольства не в нем, а в еде, смог бы так же четко донести претензию до повара. «Я просил стейк прожарки medium rare, а вы принесли мне well done», «я просил сварить овсянку на воде, а не на молоке» и, наконец, «у меня волос в супе — в меню этот ингредиент не был указан» — вполне понятные претензии.

Возможно, кто-то сейчас подумает, мол, что это вы нам тут на пальцах разъясняете, но мы все-таки скажем: жаловаться, когда вы все съели, поздно! А где доказательства? Что официант должен показать повару? Если что-то не так, то не стоит откладывать общение с официантом на потом. Как там говорят при бракосочетании? Что-то вроде: «Если кто-то хочет высказаться против этого союза, пусть выскажется сейчас или вечно хранит молчание». Так и с жалобами в ресторане.

Исключением из правила является ситуация, когда жалоба относится не к еде, а к счету или обслуживанию. Например, вам, на ваш взгляд, некорректно посчитали стоимость блюда по весу: даже в этом случае сумму можно оспорить.

Фото с сайта drinkster.me

Пожаловавшись, вы должны дать официанту понять, что ждете ответных действий. Только не стоит хамить или предлагать официанту «адекватную», на ваш взгляд, компенсацию. Поверьте, персонал ресторанов нередко сталкивается с претензиями посетителей, поэтому план действий у них должен быть. Просто вежливо заметьте не понравившиеся вам вещи, сформулировав примерно так: «меня все вполне устраивает/я у вас часто бываю, так что давайте, чтобы не портить впечатление, исправим это недоразумение».

Если же ваша претензия связана с обслуживанием, то ставить официанта на место не имеет смысла. Как и в случае с едой, нужно четко объяснить суть недовольства, но на этот раз менеджеру. Только вот просить вашего же официанта позвать его не стоит. Как правило, менеджера видно невооруженным взглядом, а если нет, спросите любого другого официанта, как вам его найти.

Фото с сайта drinkster.me

Приличные и дорожащие своими клиентами заведения, как правило, разбираются с жалобами клиентов быстро и на месте, но если вдруг этого не произошло, то всегда можно оставить жалобу либо на странице ресторана в социальных сетях — у большинства она есть, — либо, на сайте IRK.ru, в разделе «Обед». Если инцидент запал вам в душу, позже связаться с менеджером по телефону или почте. Только не пишите сообщение в раздраженном состоянии — это всегда видно, и вас могут принять за истерика, которых, увы, немало. Остыньте и объясните суть претензии без лишних эмоций.

Ну а если и после обращения в социальных сетях ресторан ничего не предпринял, чтобы уладить проблему, просто обходите его стороной.

Чтобы сообщить об опечатке, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Mosaica.ru дает советы тем, у кого есть претензии к ульяновскому общепиту.

В популярной группе в соцсетях «Кабаки Ульяновска» подписчики переодически жалуются на то или иное заведение. Там меню подкачало, в другом месте увидели таракана, а втретьем - долго ждали официанта. Mosaica.ru выяснила, как вести себя клиенту в спорных ситуациях и как гостям ресторанов грамотно отстаивать свое право на качественное обслуживание.

Как пояснила председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина, сейчас конфликтные ситуации в ульяновских заведениях возникают редко и это скорее исключение, нежели правило.

Председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина

Сейчас серьезных, «больших» жалоб на питание в ресторанах поступает достаточно мало. Да, есть люди, которые пытаются на этом зарабатывать, но их не много. Да и в Роспотребнадзоре таких «клиентов» уже знают. К тому же надо отдать должное данной организации, при приеме жалоб специалисты тщательно анализируют каждую ситуацию и не принимают карательные меры, не разобравшись.

Как пояснила Марина Никитина, гости редко жалуются на уровень сервиса (отсутствие чеков, обман с ценниками и т.д.). Во-первых, они понимают, что это сложно доказать, а во-вторых, многие просто не обращают внимание на мелкие шероховатости и решают проблему на месте.

Люди обращаются в Роспотребнадзор, как правило, лишь в том случае, когда у них возникают серьезные претензии к качеству питания и если нанесен вред их здоровью, например, в случае отравления. Все остальное – это мелочи, которые гости готовы прощать любимым заведениям.

- Самое главное наказание для любого предприятия сферы услуг – это невозвратность гостя. То есть если посетитель остался недоволен и не пришел второй раз, то это самый большой минус и самое большое наказание для ресторана. Для нас крайне важно, чтобы гости были довольны и возвращались снова и снова, - объяснила Марина Никитина.

При этом, если клиент остался недоволен и настроен отстаивать свои права, то у него всегда есть такая возможность. Mosaica.ru выяснила, кто прав, а кто виноват в наиболее часто возникающих спорных ситуациях и как гостю грамотно решить возникшие проблемы.

«Терминал не работает»

Если лет десять назад жалобы горожан сводились к проблемам с обслуживающим персоналом, то в век информационных технологий все значительно сложнее. Одной из частых проблем сегодня становится банальная невозможность расплатиться банковской картой.

В нашу редакцию обратился житель Ульяновска Алексей. Не так давно с ним произошел досадный случай в одном из заведений города.

- У меня не было с собой наличных денег, поэтому я выбрал кафе, на двери которого висит стикер о приеме карт платежных систем Visa и MasterCard. Когда пришло время платить по счету, оказалось, что карты временно не принимаются. Перед заказом меня об этом никто не предупредил, а мне спрашивать как-то и в голову не пришло. Имею ли я право не платить в этом случае и что делать, если наличных не достаточно? Когда я спрашивал у своих знакомых, что делать, мнения разделились: кто-то говорил, что можно не платить, а кто-то, что заплатить я обязан, причем наличными. В этот раз мне повезло, я договорился с официантом и перевел деньги с карты ему на счет, но как быть, если это не сработает.

Как сообщают эксперты, в этом случае кафе само ввело посетителя в заблуждение по поводу допустимого способа оплаты услуги и также виновато в сложившейся ситуации. Постарайтесь договориться «миром», например, предложитезанести деньги позже. При этом желательно зафиксировать ваше обязательство распиской.

Законодательно такие случаи не урегулированы. Если смотреть с юридической точки зрения, то человек попользовался услугой, значит, обязан заплатить. Такие ситуации нередки, я сам в них попадал, поэтому в каждом конкретном случае нужно искать компромисс с обеих сторон. Ответственности в такой ситуации никто не несет: и ресторан не застрахован от того, что у него терминал сломается, и люди не могут гарантировать свою платежеспособность. Мы можем сослаться на статью 10 закона о защите прав потребителя о предоставлении достоверной информации, но это тоже будет не совсем верно. Способ оплаты не касается оказания услуг или наличия блюд.

Таракан в супе

Еще более неприятная история произошла девушкой из Ульяновска Алёной. Посещая одно из кафе в центре города, она увидела таракана, бегущего по столу. Это происшествие не только отбило аппетит, но и заставило девушку задуматься, не побывало ли насекомое в тарелке.

- Я регулярно ходила на бизнес-ланч в кафе, которое находится в центре Ульяновска, недалеко от моей работы, - рассказывает Алёна. – Там меня устраивало меню и то, что цены были достаточно приемлемыми. Когда же я увидела таракана на столе, сразу перестала ходить в это заведение. Я панически боюсь этих насекомых и есть что-то там больше не отважусь. Самое интересное, похожий случай произошел на той же неделе с моей коллегой, которой таракан упал на колени. Разумеется, это произошло в том же кафе, называть которое я не хочу.

В такой ситуации юристы советуют не молчать, а немедленно жаловаться. Более того, персонал просто обязан пойти вам навстречу.

Здесь налицо некачественно оказанная услуга. Приходя в кафе, мы платим не только за блюдо, но и за саму атмосферу, за комфортное времяпрепровождение. Она должна соответствовать нормам СНиПов, ГОСТа и санитарных правил. Если это не соответствует, мы в полном праве не платить за блюдо. Даже в том случае, когда насекомое мы нашли не в тарелке, а просто увидели в зале. Если мы не получили комфорта, можем полностью отказаться от их услуг и ничего не оплачивать. Это основано на статье 4 закона о защите прав потребителя и на санитарных правилах об оказании услуг общественного питания. Кроме того, потом можно сделать фото этого насекомого и отправить жалобу в Роспотребнадзор, они уже проведут проверку и, возможно, наложат штраф.

Кстати, посетители отмечают, что подобное можно увидеть не только в дешевых кафе или столовых, но и во вполне дорогих ресторанах.

Соль, перец и другие специи

Кроме того, ульяновцы часто жалуются на проблемы с кухней - блюда приносят остывшими, приготовленными из некачественных продуктов или с добавлением излишнего количества специй. Также многие сталкиваются с "медленным" обслуживанием гостей. Некоторые даже спрашивают, имеет ли посетиттель право уйти, если заказ ему не несут полчаса или дольше. Однако юристы утверждают, что уходить противозаконно.

На то, что официанта приходится ждать долго, не пожалуешься, это нигде не прописано. Если же вопрос стоит о качестве блюда, в нем много соли, перца или испорченные продукты, об этом не нужно молчать. Но не стоит путать: может быть просто блюдо, вкус которого вам неприятен, например, что-то из непривычной для нас кухни, тогда жалоба необъективна.

Завсегдатаю ресторанов и тому, кто посещает общепит время от времени, стоит знать свои права. В частности: официант всегда обязан обслужить вас, даже если заказали одну чашку чая, вы можете оставаться в зале сколько угодно, вплоть до закрытия, и не пускать куда-либо вас не должны (это законно только в случае, когда вы представляете реальную угрозу обществу). Кстати, оставлять на чай вас никто не заставляет!

Свои претензии можно сообщать в региональное отделение Роспотребнадзора, позвонив по телефону горячей линии 8-800-707-6858.

Главное — не стесняйтесь

В идеальном мире вам всегда подают стейки вашей любимой прожарки, а с бронью никогда не бывает проблем. Но в ресторанной индустрии, будь то «похмельный бар» возле дома или фешенебельный ресторан, правит человеческий фактор, а значит, что-нибудь может пойти не так. Люди, которые жалуются правильно, всегда получают что хотят. «Секрет» рассказывает, как решить проблему с едой и обслуживанием, чтобы вечер не был испорчен.

Знайте, когда лучше помолчать

Если у вас есть на что пожаловаться, не тяните — сделайте это, пока вы в ресторане. Безусловно, приятнее исходить ядом перед компьютером, тщательно подбирая слова, но стоит ли это испорченного вечера?

Кроме того, как выяснилось, рейтинг ресторана в интернете на самом деле мало влияет на его доходы.

Так что же делать? Сначала решите, действительно ли ваша проблема заслуживает жалобы. Вы предупредили о своей аллергии на орехи, но салат почему-то всё равно щедро посыпан кешью? Зовите официанта. Но если вы заказали суп из шпината и вдруг вспомнили, что не любите шпинат, — вам придётся его съесть. Алкоголя это тоже касается. Жан-Люк Путо, в прошлом названный лучшим сомелье мира, настаивает: если клиент дважды отказался от вина или перед тем, как попросить заменить напиток, отпил большое количество из бокала, он должен за него заплатить.

Фото: © Oleg Popov / Reuters

Будьте вежливы

Позовите официанта или менеджера и спокойно объясните проблему. Можно начать с фразы: «Прошу прощения, но моё название блюда сырое / пересолёное / слишком пряное». Если проблема в вине — обращайтесь к сомелье, если в коктейлях — к бармену. Главное — объяснять спокойно и чётко: нет ни одной причины относиться к официанту менее уважительно, чем к себе. Не его вина, что блюдо пришлось вам не по вкусу.

Предложите своё решение

Согласно исследованиям, 52% миллениалов чувствуют себя не в своей тарелке, когда им приходится возвращать блюдо обратно на кухню. От такой скромности проигрывают все: и клиенты, и владельцы заведений. Последние заинтересованы в том, чтобы исправить недостатки скорее, чем вы доберётесь домой и напишите на них свой гневный отзыв.

Если вы едва прикоснулись к тарелке, хороший официант обязан спросить, что не так с блюдом, и исключить его из счёта. Неопытный сотрудник может не обратить внимания, особенно если в заведении аншлаг. Ваше право указать ему на это.

Не стройте из себя жертву, говорите уверенно. «Простите, этот коктейль для меня слишком крепкий. Можете заменить его на бокал просекко?» Или, например: «Осьминоги немного резиновые. Как считаете, гребешки смогут улучшить моё впечатление об ужине?» Разумеется, не всегда менеджер может исполнить вашу просьбу и предложить бесплатную альтернативу непонравившемуся блюду. Но в его интересах исключить блюдо из счёта.

В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем. Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?

В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную? Что говорит закон?

В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но ресторан не всегда согласен с клиентом.

Как устроены отношения посетителя и ресторана

Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.

Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель обязуется его оплатить в полном объеме. Но только при условии, что это то блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в ресторане оказывают услугу: предоставляют столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.

Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем он ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду. И вот посетитель получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.

О чем должен сообщить официант

Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню.

Вот что вы имеете право узнать до заказа:

Название блюда, ингредиенты, которые в него входят, и способ его приготовления.
Стоимость блюда и формы оплаты счета — например, только наличными или еще и по карте.
Вес или объем готового блюда.
Пищевую ценность продукта и его состав.
Информацию из документов о том, что продукция соответствует требованиям, например из экспертного заключения Роспотребнадзора и свидетельства о государственной регистрации.

Если принесли не то, что заказали

Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.

Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.

Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.

шеф-поваром , который признал, что блюдо вынесли по ошибке. В счет мне все равно включили блюдо из печени. Но я не стала за него платить, а положила деньги только за те блюда, которые заказывала и съела. Официант со мной не спорил, не пытался меня задержать и принудить оплатить, поэтому я спокойно ушла из ресторана.

Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.

Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть вам руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает.

Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Говорят, что это бесплатно, а потом включают стоимость в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также не заказывал его. Ресторан обязан предупредить о любых дополнительных платных услугах.

Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Поэтому, если заказали 350 г салата, а принесли визуально намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если окажется, что вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя. За это ресторан могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.

Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны. Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда.

По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.

Если принесли некачественное блюдо

Ресторан обязан предоставить товар или оказать услугу, которые будут пригодны для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит.

Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено готовить блюда из сырого фляжного молока, если его предварительно не кипятили, или подавать пирожки с мясом, если начинку приготовили более двух часов назад.

Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.

Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.

Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.

Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.

Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.

Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить на другое аналогичное. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить ее на ту, что только достали из печи. Либо просить скидку.

Если вы поняли, что блюдо было некачественным, только после того, как его съели, — это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов.

Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги. Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.

Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез». Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.

Если заставляют платить

Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда. Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.

Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот инструкция, как решить ситуацию:

Попросите книгу жалоб и предложений. По закону она должна быть в каждом ресторане.
Корректно опишите ситуацию: какие недостатки у блюда и почему ресторан отказался решать проблему. Сфотографируйте свой отзыв: запись в книге может пропасть, а у вас останутся доказательства.
Зафиксируйте нарушение. Сфотографируйте блюдо, чтобы было видно недостатки. Муху из супа не вынимайте, иначе фото будет выглядеть так, будто вы сами ее туда положили. Или заберите блюдо с собой и обратитесь в компанию, которая проводит независимые экспертизы.
Скажите представителю ресторана, например администратору, что собираетесь обратиться в Роспотребнадзор. Возможно, увидев ваш серьезный настрой и испугавшись за свою репутацию, ресторан пойдет на уступки.
Оплатите счет, если все-таки на уступки вам не пошли.
Напишите жалобу в Роспотребнадзор или обратитесь в санэпидемстанцию. Затем подайте иск в суд. По суду вам должны вернуть деньги за некачественное блюдо и возместить моральный вред.

Такая история произошла в Московской области. Женщина заказала бизнес-ланч и в салате нашла мошку. Позвала официанта и администратора и сказала, что отказывается платить. Но представители ресторана решили, что мошка не могла оказаться в салате по их вине, и заставили женщину оплатить бизнес-ланч — 265 рублей. Она оплатила счет, забрала салат с собой, обратилась в независимую организацию для проведения исследования и подала иск в суд. В итоге женщине возместили стоимость бизнес-ланча — 265 рублей, понесенные судебные расходы — 1000 рублей и моральный вред — 1000 рублей.

Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах или законах, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

Как на это пожаловаться в СУП?

Я никогда не торговал и не давал рекламы.
Просто - критикую беспредел и путинизм.

Например так (моя съемка):

А вот и полный беспредел - на выборах сожгли конюшню депутата

Вот интересно - тот, кто мой ЖЖ атакует и поджигатели конюшни, фальсификаторы выборов,
- какая между ними связь?

Похоже, все они - почки да веточки вертикали власти, слуги ее партии и питаются они бюджетной денюшкой.

3 comments
Leave a comment
Share
Flag
Link

Comments

Проблема из-за вот этого плагина, который установлен в твоём браузере (https://addons.mozilla.org/ru/firefox/addon/wot-safe-browsing-tool/).
Отключи его, и всё будет ОК.

Edited at 2012-12-05 06:10 pm (UTC)

правда у меня гугл, а н мазила.

подскажи чуть подробнее - как именно отключить.

и еще - тут вот по другому объяснили- тоже похоже на правду

и раз я критикую "бурматова-гаттарова-потупчик-алену" и прочих, то их молодь, наверное, может и формирует этот рейтинг WOT.

Не стоит скандалить.

Здесь и далее фото unsplash.com

Нельзя отрицать, что ресторанная индустрия переживает трудные времена. Вынужденные закрыться на несколько месяцев из-за ограничений в период самоизоляции, даже те из мест, которые оборудованы для повторного открытия, сейчас столкнулись с оттоком посетителей.

Это означает, что если ты рискнешь пойти на ужин в общественное место, все вряд ли будет идеально, но последнее, что нужно шеф-поварам, официантам и администраторам, — это агрессивные клиенты, повышающие их уровень стресса.

Как с достоинством сообщить персоналу, что тебя что-то не устраивает? Вот четыре основных правила.

1 Сохраняй хладнокровие

Давай начнем с основ. Если тебе принесли не то блюдо, которое ты заказал, или твоя еда холодная, хотя должна быть горячей, — ты имеешь все основания сообщить об этом своему официанту. Сделай это сразу же, не затягивая. Вежливо объясни проблему, не преувеличивая серьезность случившегося и не повышая голоса. Ошибки случаются — позволь ресторану исправить их.

2 Поговори с персоналом, прежде чем писать негативный отзыв

Нет никаких сомнений в том, что TripAdvisor и другие рекомендательные сайты и платформы сильно повлияли на индустрию гостеприимства.

Сегодня, прежде чем заказать билет на самолет, спланировать экскурсию или организовать свидание, мы часами изучаем множество хороших, нейтральных и гневных отзывов, чтобы решить, стоит ли воспользоваться услугами этой организации.

И все же, несмотря на всю свою полезность, не стоит делать TripAdvisor первым местом, где ты выразишь свое недовольство по поводу температуры пищи или мухи в супе. Прежде всего ты должен сообщить об этом обслуживающему персоналу.

И только если реакция администрации тебя не устраивает, стоит поделиться своим разочарованием относительно плохого сервиса с потенциальными клиентами заведения.

Невкусная еда, долгое ожидание, хамоватый сервис — куда можно пожаловаться, если ваш поход в ресторан или кафе был безнадежно загублен? Давайте рассмотрим разные ситуации.

Решить на месте

Сразу на месте, сели вы не довольны размером порций, заменой продуктов в блюде, качеством еды и, конечно, обслуживанием можно попросить пригласить владельца заведения или администратора. Если вы добиваетесь того, чтобы блюдо было заменено (в тарелке волос или суп холодный) на месте потребуйте это сразу же через официанта или администратора. При отсутствии административных лиц просите книгу жалоб. Конечно, ваша проблема прямо сейчас решена не будет, но у вас останется вероятность того, что ресторан или кафе примут какие-то меры.

Еще один способ подвинуть решение ситуации в свою пользу — интернет. Сразу за столиком пригрозите официанту, что если конфликтная ситуация не будет рассмотрена и решена сразу, то вы отправите негативный отзыв на ресторан на популярный сайт отзывов — Трипадвизор, например. Не секрет, что 8 из 10 первичных клиентов ресторанов просматривают сайты отзывов, выбирая место для отдыха. Такой метод принуждения к исправлению ошибок, как правило, работает только ресторанами. Владельцы более мелких заведений — кафе, пабов, баров, могут даже не обратить внимание на ваше мнение.

Решить мирно

Если разрешить ситуацию на месте миром не получилось, попробуйте составить претензию и отправить ее в место общепита. Собственно претензию можно составить и в ресторане, но у вас на руках еще не будет копии подтверждающего посещение документа — чека. Изложите свои жалобы максимально подробно письменно, приложите копию чека и отправьте претензию в заведение. Отправить ее можно несколькими способами:

по почте письмом с уведомлением;
лично, передав в ресторан (в этом случае потребуется второй экземпляр, чтобы на нем поставить дату о приеме претензии).

В претензии обязательно укажите, что в случае отсутствия ответа подадите жалобу в прокуратуру и в Роспотребнадзор. Теперь вам останется подождать 30 дней, соизволит ли ресторатор отреагировать на ваши проблемы. Попутно можно оставить отзыв и на сайте ресторана, но обычно негативные отзывы удаляются сотрудниками.

Если проблема не решается

Обычно если проблема в некачественном сервисе или замене продуктов в рецептуре, граждане возмущаются-возмущаются, но дальше не идут. Однако, если вы отравились в кафе или в ресторане имеет смысл написать в соответствующие инстанции, чтобы проверили кухню заведения. А если отравление закончилось больничным, то можно подать и в суд — взыскать моральный ущерб и траты на лечение.

Роспотребнадзор

С недавнего времени обращение в Роспотребнадзор стало рассматриваться только при наличии попыток решить спор на уровне клиент — поставщик услуги. То есть, перед тем как обратиться в официальные органы с жалобой на общепит, их клиент должен попробовать решить все на первичном уровне. Копия поданной претензии должна быть у него на руках.

В Роспотребнадзор можно обратиться в случае, если:

на посуде сколы;
в помещении тараканы;
на кухне антисанитария, сотрудники без головных уборов;
произошло отравление.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор:

через Центральную приемную по адресу переулок Вадковский, дом18 строение 5 и 7;
через местные отделения, список которых можно посмотреть на сайте организации. В территориальные органы можно обратиться как лично, так и послать письмо по их адресу;
онлайн со страницы сайта ведомства, заполнив предварительно форму;
по почте на адрес ведомства Москва, переулок Вадковский, дом18, строение 5 и 7, 127994.

Роспотребнадзор имеет полномочия организовать проверку предприятия, выписать административный штраф.

Росалкорегулирование

Проблема может случиться, например, не с качеством подаваемых блюд, не с сервисом, а с алкогольными напитками. В этом случае подать жалобу можно в Федеральную службу, занимающуюся алкогольными рынками:

лично, обратившись во время назначенное по предварительной записи, по адресу площадь Миусская, дом3, строение 4;
лично, обратившись в территориальное подразделение. адрес которого можно узнать на сайте ведомства;
письмом по вышеуказанному адресу. Письменное обращение обычно посылают, когда к претензии прилагается достаточно большое количество сопроводительных документов — например, выписки из больницы;
онлайн, заполнив электронную форму на сайте ведомства.

Прокуратура

С любой проблемой гражданин может обратиться в прокуратуру и жалоба на заведение общепита не является исключением. Подать в прокуратуру жалобу можно не только в случае отравления и нарушения предприятием общепита других норм, но и в случае отсутствия ответа чиновников в течение месяца. Обратиться в прокуратуру можно в городскую или в административную окружную. Жалоба подается:

лично дежурному прокурору, принимающему по адресу переулок Благовещенский, дом10;
по почте по адресу: площадь Крестьянская Застава, дом1, Москва, ГСП2, 109992;
через сайт госуслуги;
онлайн на странице.

В суд

Исковое лучше подавать при отравлении, например, после полного выздоровления, чтобы приложить к заявлению медицинское заключение, счет из ресторана, чеки на приобретенные лекарства и пр. Потребовать можно не только материальную компенсацию (например, если официант споткнулся и облил соусом платье за 250 000 рублей), но и затраты на лечение. а также моральный ущерб.Иск направляется в суд по месту нахождения точки общепита или по месту жительства пострадавшей стороны.

Разные частные случаи

Если предприятие общепита разместилось в жилом доме или в пристройке рядом, а его посетители, музыка несущаяся из окон, сигаретный дым, дым от барбекю, шум от вентиляции и другие особенности бизнеса мешают жителям, можно подать заявление в администрацию города. Заявление в администрацию не исключает возможности подать заявление в Роспотребнадзор и в прокуратуру. Роспотребнадзор имеет право приостановить работу кафе, если его работа мешает жильцам.

Абсолютна запрещена любая дискриминация посетителей по любому признаку. То есть, владелец заведения не вправе устраивать фейс-контроль, не допуская посетителей, одетых как-то по-другому, и не вправе выгонять инвалидов. Владелец кафе может устанавливать свои правила поведения в кафе — например, не курить, но они не должны базироваться на дискриминации. Если вас просто не пустили в заведение, заручившись поддержкой свидетелей, можно подать иск на заведение.

Еще одна периодически встречающаяся ситуация — у клиента недостаточно денег, чтобы расплатиться. К сожалению, часто в новостях встречаются заметки о кровавых разборках с участием охранников заведения. Если назревает конфликт и договориться с администрацией не удается, нужно вызывать полицию, чтобы предупредить драку. На незаконные действия работников кафе или ресторана можно подать заявление в полицию. В качестве доказательств представить можно видео, фото или показания свидетелей.

Лозунг «клиент всегда прав» возник довольно давно — когда рынка в России еще не было, а заказчики разных сервисов и исполнители уже были. Переход продавцов услуг и товаров от поведения в стиле «вас много, а я одна» к формату «клиент всегда прав» был, конечно, прогрессивным явлением. Однако у любого явления есть две стороны. Товарно-денежные отношения порой способствуют превращению отношения «клиент всегда прав» в подобострастное «любой каприз за ваши деньги».

Разные вещи

Отличить одно от другого не всегда просто. Разнообразие рыночных предложений позволяет найти продукцию очень разного качества — при схожести названий и рекламируемых потребительских свойств. Конкуренция нарастает, борьба за клиента становится довольно изощренной. Компании сталкиваются с проблемой выбора: изменить свой продукт под конкретного клиента или сохранить специфику предлагаемого, отказавшись от части потенциальных покупателей? До каких пределов надо адаптировать свой продукт, чтобы, с одной стороны, учесть разные нюансы требований клиента, а с другой — не потерять свои конкурентные преимущества, не размыть качество предлагаемого товара или сервиса?

Клиентоориентированность может выродиться в неправомерную адаптацию продукта и услуги под индивидуальные требования неквалифицированного заказчика. Это дорого в разработке (как любая индивидуальная услуга) и довольно часто приводит к общему ухудшению свойств продукта и потере рыночной репутации. Компании начинают проигрывать там, где рассчитывали выиграть.

Какие признаки могут показать исполнителю, что его заказчик может быть не прав?

Не любой каприз

Каприз отличается от нормальных требований неопределенностью результата. Если при заключении контракта клиент не уделяет серьезного внимания согласованию ожидаемого результата и условий его достижения (техническому заданию), у исполнителя растут риски, что контракт будет заказчиком истолковываться расширительным образом. В итоге исполнитель будет долго затачивать продукт — как мастер Данила из сказов Бажова свой Каменный цветок. Причем без увеличения бюджета. И без надежды удовлетворить клиента. Поэтому рекомендую тщательно прописывать основные работы и продукты, входящие в проект. А также обязательно описать те работы, которые в проект (в согласованные сроки и в рамках выделенного бюджета) не войдут. Несогласованные ожидания подвергнут риску неправоты обе стороны.

Если клиент не доверяет профессионализму исполнителя, но почему-то не меняет его, а предпочитает указывать ему пошагово, что и как делать, у исполнителя растут риски создать некачественный продукт. Но при этом отвечать за качество будет он, а не капризный заказчик. Подобно тому, как пассажир, указывающий таксисту, куда ехать, будет именно водителя обвинять в неоптимальном маршруте, попадании в пробки и прочее. Или пациент, не выполняющий предписаний врача (или вынудивший выписать ему лекарство без необходимости), будет винить его в ухудшении своего состояния. Отсутствие доверия к исполнителю увеличивает и его риски, и риски заказчика.

Скупой платит дважды

Попытки сэкономить бюджет, организация тендеров по цене, желание купить на грош пятаков априори подвергают заказчика риску плохого выполнения услуги. Хорошее качество не может быть самым дешевым на рынке. Это аксиома, неверие в которую приводит к ухудшению рынка в целом. Владелец одной инженерной компании рассказывал нам о кризисе качества строительства из-за демпинга на тендерах. В итоге выигрывали те, кто предлагал самую маленькую стоимость. А потом — чтобы выдержать условия контракта — строили силами неквалифицированных рабочих из самых дешевых материалов, не обращаясь к профессиональным проектировщикам. И вот уже СМИ пестрят сообщениями об обрушении зданий, инфраструктурных конструкций, построенных с нарушением технологий и из песка по сути. А въезжающие в новые дома жильцы жалуются, что им приходится свой дом внутри строить заново — настолько низкое качество строительства было изначально. Скупой платит дважды — и попытка клиента сильно срезать бюджет исполнителя обеспечивает риски некачественного продукта.

Нарушитель закона

Если клиент изначально формулирует требования для исполнителя (явно или скрыто), выполнение которых заставит последнего нарушить действующее законодательство, то он, конечно, неправ. «Откаты», подделка документов, нарушение технологических и отраслевых стандартов и прочее — все это недопустимые способы получения контракта. И в случае обнаружения нарушений отвечать будут обе стороны. И главное — если бы заказчики, настаивающие на нарушении закона, не находили исполнителей, готовых это сделать, то и прецедентов бы не было. Dura lex sed lex — закон суров, но это закон.

Не в рамках деловых отношений

Если клиент не уважает исполнителя, ведет себя недостойным образом, реализуется в оскорблениях и унижении зависящих от него людей, то тут я бы не советовала связываться ни за какие деньги. Клиент всегда прав — это про правоту в сфере разумных требований, а не про поощрение истерики. Не умеющий себя вести человек может быть клиентом только у очень терпеливого психотерапевта. Или у значительно менее терпеливого полицейского. Воспитание невежи не входит в рамки деловых отношений.

Индикатор качества

Есть еще одна область, в которой поведение клиента не принято поощрять. Если условия оказания услуги прописаны таким образом, что клиент может нанести вред исполнителю, но при этом выиграть сам, некоторые этим пользуются. Вернуть использованный продукт в последний день гарантийного срока, подбросить муху в суп в ресторане и на этом основании не заплатить за обед, украсть в отеле полотенца и халат (не предполагавшиеся для разового использования). Список можно продолжить. Некоторые случаи смехотворны и служат поводом для анекдота. Некоторые обидны. Клиент тут, конечно, не прав, но реакция исполнителя на такие инциденты служит индикатором качества его услуги или продукта.

Наименее хорошие исполнители идут по пути запретов. Несколько лет назад в одном хорватском пятизвездочном отеле, где мы отдыхали, на столиках в ресторане были таблички на пяти языках о недопустимости выноса продуктов из ресторана в номера. Там был шведский стол, люди забирали с собой на пляж фрукты — это везде происходит и нигде не пресекается. Но вот в Хорватии решили, видимо, таким образом сэкономить бюджет. И там, где другие отели на пяти языках пишут «Добро пожаловать», хозяева отеля написали этот глупый запрет. Неудивительно, что многие отдыхающие больше в этот отель не поедут — и не потому, что хотели его ограбить, а потому, что хозяева гостиницы на пяти языках назвали своих гостей ворами.

Клиент не всегда прав. Но неправота клиента дает исполнителю шанс лучше понять свой продукт, защитить его от ухудшения качества и внимательно согласовывать условия контракта — до наступления неприятных прецедентов.

Попался волос в супе, согласились только поменять суп, можно ли не платить за то, что съел ранее, потребовать ужин в подарок( или десерт) ?

Если все таки они решили этого не делать, то как подать жалобу в Роспотребнадзор , ведь нужна экспертиза этого волоса, ждать в ресторане их?

Роспотребнадзор

Ответы юристов ( 1 )

Если все таки они решили этого не делать, то как подать жалобу в Роспотребнадзор, ведь нужна экспертиза этого волоса, ждать в ресторане их?
Андрей

Нужно подавать жалобу и просить проверить все в целом, а не ваш ужин в частности.

Котлеты из хлеба, холодная каша и вечные булки – к сожалению, подобное меню не редкость как для школьников, так и для детсадовцев. Тем не менее, изменить ассортимент продуктов питания в школьной столовой, хотя и сложно, но можно.

Сосиски с плесенью и котлеты из хлеба – казалось бы, таким находкам уж точно не место в школьной столовой. Однако именно такую продукцию в прошлом году обнаружили в 127-й школе Екатеринбурга. Помимо мясной продукции претензии у школьников возникли и к гарнирам: макароны – холодные и слипшиеся, а каша не падает, даже когда переворачиваешь тарелку. Подобные истории, судя по родительским форумам, не редкость. Такие же проблемы возникают и в детских садах. Так, в Надыме в одном из детсадов детей кормили «недостаточно хорошо обработанными термически» котлетами, попросту говоря – сырыми.

Почему образовательные учреждения экономят на еде?

Низкое качество обедов в школах эксперты объясняют заменой продуктов на более дешевые: цены растут, и поставщики пытаются экономить. Вместо мяса идет жир, вместо рыбы в котлеты кладут перемолотые кости, причем виноваты в такой подмене могут быть не столько работники столовой, сколько поставщики продуктов.

Что делать?

1. Поговорите с ребенком. Узнайте, какие именно блюда он отказывается есть. Дело в их вкусовых качествах (не вкусно/пресно/слишком соленое), количестве (котлета слишком маленькая) или температуре (суп уже холодный)? Проблема может заключаться и в том, что ребенок не успевает поесть, поскольку во время перемены в школе ему приходится выстаивать длинную очередь за едой.

2. Обсудите вопрос с другими родителями. Не забудьте поинтересоваться у других мам и пап, устраивает ли их еда в школе или садике. Вопрос можно поднять, к примеру, на родительском собрании или же в общей группе в социальных сетях. Чем больше высказавшихся, тем лучше.

3. Сами попробуйте детский обед. Расспросив ребенка о том, как кормят в школьной столовой, отправляйтесь туда сами. Сделать это может каждый родитель. Купите школьный обед: изучите, попробуйте и сделайте выводы. Еще лучше – подкрепите их фотографиями. Продегустировать еду можно и в детском саду, отказать в этом вам не имеют права.

4. Выскажите все лицу, ответственному за питание. Если после вашей «контрольной пробы» обнаружилось неприятное (качество или количество продуктов вызвало вопросы), смело зовите ответственного за питание или заведующего производством. Объясните ему, в чем дело, сошлитесь на нормы, прописанные в законе.

5. Сообщите о нарушениях директору или заведующей. Если вы пришли к выводу, что еда приготовлена не должным образом или же в ненадлежащих условиях, направляйтесь к директору с заявлением. В нем четко пропишите, что не так в меню или же организации столовой. Как следует из статьи 51 Закона «Об образовании», за организацию питания в школе отвечает образовательное учреждение, а за само учреждение – директор. Более того, в его силах оштрафовать недобросовестных поставщиков, если именно из-за них возникают проблемы с питанием. Дело в том, что за поставку некачественных продуктов заказчик, согласно тендерному законодательству, обязан применять штрафные санкции. Напомните об этом директору или заведующей.

6. Напишите жалобу. Если после общения с директором ситуация не изменилась, обращайтесь с жалобами в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора. Важное условие: обращение не должно быть анонимным, иначе его просто не будут рассматривать. После этого санитарные врачи проведут проверку и установят, действительно ли в школе или саду есть нарушения. По закону «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», питание для детей в общеобразовательных учреждениях должно отвечать определенным стандартам качества. А постановление Главного санитарного врача России дает более детальную регламентацию, в которой идет речь и о правилах организации питания, и о требованиях к условиям и технологии изготовления пищи.

7. Обратитесь в другие ведомства. Помимо Роспотребнадзора, жалобы можно отправить и в местное управление образования. Передать претензию можно либо лично в руки, либо отправив по почте заказным письмом. Если же по каким-то причинам эти ведомства проигнорировали вас, обратитесь к заместителю главы администрации по социальным вопросам. Не забудьте приложить письменные отказы от вышеуказанных ведомств. Именно эти бумаги подтвердят бездействие ответственных лиц.

8. Идите в суд. Безусловно, суд и прокуратура – самая серьезная мера, обращаться туда только лишь из-за холодного супа вряд ли стоит. Однако в случае, когда происходит серьезное нарушение прав ребенка, или же приготовленная еда нанесла серьезный вред его здоровью, обращаться необходимо именно в суд. Таким образом, вы не только накажете нарушителя, но и сможете добиться выплаты компенсации.

Как составить жалобу

Единого образца и стандартного бланка не существует, но некоторые правила все же есть. Укажите ФИО должностного лица, которому адресована претензия. Обязательно укажите название документа (в данном случае – «Жалоба»). Четко опишите проблему, укажите все пункты законодательства, которые были нарушены, приведите доказательства. Изложите требования и сроки, в которые хотите получить ответ. Завершите жалобу датой и подписью. Жалоба необходима в двух экземплярах: один отдается адресату, второй остается у вас. Если он отдается при личной встрече, то на вашем экземпляре ставят отметку о передаче. Если же претензия направляется заказным письмом, то вам приходит уведомление о доставке.

Читайте также: