В ресторане в супе попался

Банкетное кафе Дюк

Адмиралтейский | 2
Василеостровский | 2
Выборгский | 3
Калининский | 1
Кировский | 0

Красногвардейский | 2
Красносельский | 0
Кронштадт | 0
Курортный | 1
Ломоносовский | 0

Московский | 1
Невский | 1
Петроградский | 5
Петродворцовый | 2
Приморский | 2

Пушкин | 3
Фрунзенский | 0
Центральный | 7
Гатчина | 0
Шлиссельбург | 0

до 50 человек | 26

50-100 человек | 25

100-300 человек | 19

более 300 человек | 4

Ресторанные «epic fails», или что делать и кому жаловаться, если в блюде попался инородный элемент?

Посещая заведения «общепита», никто не застрахован от так называемых «ресторанных epic fails». К примеру, вам подали блюдо, а в нем вы обнаружили волос, осколок, нитку, пуговицу, маленький кусочек полиэтилена и т. д. В такой ситуации необходимо, прежде всего, сохранять спокойствие, а также знать свои права. Мы поинтересовались у экспертов на предмет того, что делать в таких ситуациях? Кому предъявлять претензии и как доказать, что волос и другой инородный элемент — не ваш?

Знайте свои права и отстаивайте их!

Сразу хочется отметить, что в нормативных правовых актах подобные ситуации не прописаны. Иными словами, нет такого кодекса, на пункты которого вы могли бы ссылаться, обнаружив в бокале осколок от бутылки. Но существует так называемая «ресторанная этика», которой придерживаются уважающие себя заведения. Клиентоориентированные рестораны «разруливают» такие ситуации всегда в пользу посетителя следующим образом:

испорченное блюдо забирается со стола и исключается из чека;
клиенту предлагают выбрать другое блюдо или напиток за счет заведения;
посетителю подается комплимент в виде десерта, еще одного бокала вина или бутылки алкогольного напитка.

Нет такого кодекса, на пункты которого вы могли бы ссылаться, обнаружив, например, в бокале осколок от бутылки, но существует так называемая «ресторанная этика».

Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. Во-первых, они заботятся о собственном имидже (обиженному клиенту ничего не стоит написать пост в соцсетях или публичную жалобу, которая, так или иначе, негативно скажется на репутации заведения и всей сети; такая информация всегда быстро разлетается и доходит до высшего руководства). Во-вторых, прослыть заведением, где в тарелках подается стекло, которое может стоить посетителю здоровья и жизни, — это не лучшая перспектива для ресторана — и начинающего, и уже «раскрученного».

Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию.

Подавать в суд на ресторан, который подал вам блюдо с волосинкой, бессмысленно, но требовать компенсации в виде такого же блюда, исключения его из счета, вы должны.

Почему в некоторых заведениях отказываются исправлять такие ситуации?

Прежде всего, потому что владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. Известны такие случаи, когда в заведении принято компенсировать такие ошибки новыми блюдами, но официанты, зная такую практику, и понимая перспективу минуса из зарплаты, делают все возможное, чтобы избежать штрафа. Именно поэтому, если вы увидели в тарелке волос или какой-либо другой подозрительный предмет, сразу зовите администратора или менеджера зала.

Владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта.

А если попался гость-мошенник?

Уважающий себя ресторан всегда ценит «обратную связь», а потому такие моменты, как обнаруженная в тарелке ресница, волосинка или камень должны всегда придаваться огласке со стороны гостя заведения. Клиент в спокойном тоне объясняет менеджеру, что именно обнаружил в своем блюде, и просит его забрать тарелку назад… Но есть и другая сторона медали — намеренно подложенные волосы и инородные предметы. Что делать администратору, если такие моменты случаются? В хороших ресторанах клиентам исключают блюдо из счета, но администрация может пересмотреть запись на видеокамере и предъявить гостю обратную претензию. А в качестве своей «компенсации» внести посетителя в «черный список», на что имеет полное право.

Можно ли потребовать денежную компенсацию?

Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. Подав блюдо с волосинкой, человеку причинили моральный вред, но сумма компенсации такого ущерба часто не превышает 1000–2000 рублей… В суд обращаться в таких случаях, конечно, глупо и дорого.

Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно.

Если же в результате попавшегося инородного тела был нанесен вред здоровью, человек должен пройти медицинскую экспертизу, доказывая, что он понес моральные, финансовые (средства на лечение) убытки. Судебный процесс по таким делам длится от одного месяца, но прецедентов выигранных споров — очень много!

Полезные советы, если вас «обидели» в ресторане

Заснимите на камеру фото инородного элемента, найденного в тарелке;
Снимайте на видео разговор с администратором, менеджером зала, официантом;
Если вы не можете доказать свою правоту, размещайте пост о произошедшей ситуации в социальных сетях, на официальных страничках заведения в Интернете;
Требуйте книгу жалоб, где четко описывайте произошедшую ситуацию и выражайте жалобу.

Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию (не исключила блюдо из счета, не принесла замену и др.), предавать такие моменты огласке можно и нужно. В следующий раз ресторан, быть может, будет более клиентоориентированным, и не доведет дело до скандала. Другим посетителям также будет полезная наука.

Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию, предавать такие моменты огласке можно и нужно.

И еще один важный совет: чтобы быть уверенными, что вам не подадут салат со странными, случайно попавшими в тарелку ингредиентами, посещайте только проверенные заведения. Даже если в приличном ресторане такие ситуации и случаются, администрация сделает максимум, чтобы «замять» неприятную ситуацию. Желаем удачи!

За испорченный аппетит ресторан должен заплатить Антону Толмачеву 1 500 рублей

Добавить в закладки

Удалить из закладок

Войдите, чтобы добавить в закладки

Читать все комментарии

Обед в кафе или ресторане может оказаться опасным. Это на себе ощутил Антон Толмачев, отправившись на обед в кафе неподалеку от работы. Едва Антон приступил к обеду, как вдруг ощутил во рту что-то странное. Нащупав у нёба инородный предмет, достал его изо рта и изумился — он едва не проглотил кусок стекла.

Уладить дело не удалось — администратор заведения извинился, но о компенсации за испорченный аппетит и возможный вред здоровью речь не шла. Сам Антон по профессии юрист, и ему не раз приходилось защищать недовольных граждан. Поэтому алгоритм действий смог составить быстро.

— Тарелку с супом, где плавало стекло, я сфотографировал, а затем взял книгу жалоб, где подробно описал суть проблемы и претензию, — поясняет наш герой. — Через десять дней я обратился с иском в суд по месту жительства.

Всего по этому делу прошло три заседания. Администрация ресторана пыталась доказать, что Антон принёс в ресторан кусок стекла и подкинул его в тарелку с супом, чтобы попытаться незаконно получить компенсацию. Но доказательств таким обвинениям не нашлось. Суд признал законными требования Толмачёва, и вина заведения была доказана. Ресторан обязан выплатить штраф в размер 500 рублей, а также компенсацию в размере 1 тысячи рублей. Сумма получается небольшая, но с учётом того, что сама по себе тарелка супа стоила 150 рублей, размер компенсации получается не так уж мал.

— Никакого стекла в тарелке с супом не было, — утверждает заведующая рестораном Татьяна Козлова. — Изначально клиент требовал выплатить ему 20 тысяч рублей, но на суде была озвучена сумма в полторы тысячи. И выплатить мы её должны не за само стекло, а за то, что вовремя не обратили внимание на запись в нашей книге жалоб. Если бы стекло в тарелке было, то суд бы назначил выплатить соответствующую компенсацию.

Вынесенным решением недовольны обе стороны и собираются обжаловать его в суде.

Самая большая компенсация за испорченную еду в России

Как правило, российские суды присуждают достаточно скромные компенсации морального ущерба гражданам, пострадавшим от посещения ресторанов. Но бывают и исключения. Так, в 2011 году частично был удовлетворён иск жителя Санкт-Петербурга к компании «Макдоналдс». Мужчина сломал зуб при поедании салата, купленного в одном из ресторанов. Пострадавший требовал с компании 250 тысяч рублей, однако суд определил компенсацию в 100 тысяч.

Почтальон нашла гвоздь в белорусской конфете

В 2011 году 49-летняя почтальон из Курска Дина Симоненкова нашла в шоколадной конфете с курагой, которую она купила на ярмарке, металлический гвоздь длиной 3,5 сантиметра. Пакет с конфетами курянка принесла на работу и свидетелями такой необычной «начинки» были все её коллеги. К счастью, женщина вовремя заметила гвоздь. Судиться с производителями Симоненкова не стала — конфета произведена в Белоруссии, и почтальон решила не затевать международный судебный процесс.

Что делать, если вы нашли в еде посторонний предмет

В подобных случаях бороться за свои права можно и нужно. И как показывает вышеприведённый пример, шансы на выигрыш в суде велики. Главное — всё сделать правильно.

* В первую очередь необходимо сфотографировать инородный предмет, который вы только что извлекли из еды. Делать это нужно сразу же после обнаружения, т. к. у фотографий, сделанных на камеру фотоаппарата или телефона, есть свойства, в которых можно посмотреть дату и время, когда был сделан снимок.

* Если такая ситуация произошла в кафе или ресторане, фото нужно делать так, чтобы был виден интерьер заведения и его можно было опознать по фото.

* Очень хорошо, если в момент обнаружения в еде инородного предмета рядом с вами были очевидцы, которые смогут подтвердить факт ЧП в суде.

* Инородный предмет нельзя никому отдавать или тем более выбрасывать. Его необходимо хранить до суда.

* Запись об инциденте и суть претензии нужно обязательно отразить в книге жалоб заведения. Страницу с вашей записью нужно сфотографировать и предоставить как одно из доказательств в суде.

* Если вы поранились о посторонний предмет в пище, зафиксируйте этот факт у врача и приложите справку к иску. В этом случае вы можете рассчитывать на дополнительную денежную компенсацию.

Поход в ресторан, кафе или бар должен быть приятным для человека. Но иногда его могут омрачить неприятные случаи. Что делать, если в кофе плавает таракан, в салате – тухлый помидор, а из гардероба украли вашу шубу, рассказывает юрист-консультант Григорий Москалёв.

Невкусно? Докажи!

Ксения Якубовская, SPB.AIF.RU: – Если в пасте или кофе оказался таракан, попался волос, должен ли человек за него платить?

Григорий Москалёв: – Вы с полным правом можете не платить за это блюдо. По закону, если потребитель нашёл недостатки в оказанной услуге, у него есть несколько вариантов. Он вправе потребовать безвозмездно устранить недостатки блюда. Получить новое блюдо, но хорошего качества. Согласиться, что ему уменьшат счёт. Другими словами, вас не могут обязать оплачивать муху в обеде. Если же сотрудники ресторана или кафе отказываются что-либо предпринять, требуйте жалобную книгу, скажите, что обратитесь в Роспотребнадзор. Не поленитесь это сделать, если ваши права нарушены. Иногда попадаются и более серьёзные находки – камни или стекло!

– Если вам попался камень, острая ракушка или стекло, и вы поранились, то вам обязаны будут возместить ущерб, физический и моральный. Имейте в виду, что вам могут понадобиться некоторые документы. Например, медицинское заключение о характере и степени повреждения, причиненного здоровью, документы, подтверждающие расходы на лечение поврежденного здоровья.

Если вы не поранились, но пострадали психологически, то, конечно, можете попробовать получить компенсацию за моральные страдания и ущерб. Но тут придётся доказывать, что вы испытали невероятное потрясение и теперь боитесь есть в принципе. Из практики могу сказать, что у нас низкие выплаты компенсаций. Например, переживания из-за стекла в блюде, могут оценить в 1500 рублей. А моральная компенсации от помидора с плесенью будет 1000.

– А если суп пересолен или мне просто не нравится его вкус?

– «Не нравится», «невкусно» – это субъективные определения. Как доказать, что это недостаток, что это действительно так? Вкус правом не регулируется. Недостатки должны быть объективными – несвежие продукты, испорченные, плохого качества. Если же блюдо пересолено, то можно попросить заменить его на другое идентичное или отказаться. Пересол можно доказать, в отличие от ощущения «не понравилось».

Собирайте доказательства

– Один из самых неприятных случаев – отравление после посещения ресторана, кафе или бара. Что делать в таких случаях?

– У вас есть право требовать возмещения убытков: оплату анализов и лекарств, компенсацию дохода, который вы потеряли в связи с болезнью или вреда здоровью. Главное – доказать причинно-следственную связь, что именно в этом заведении вы отравились. Сохраняйте чеки и счета, где будут зафиксированы съеденные вами блюда. В качестве доказательства, что вы были в этом заведении, можно предъявить смс-сообщение банка об оплате или выписку из банка об этой операции.

Обратитесь в Роспотребнадзор и Санэпидемстанцию. Они проверят заведение и зафиксируют нарушения при производстве пищи или некачественные продукты в ресторане.

После завершения лечения направьте письменную претензию в заведение с требованием возместить все ваши убытки и компенсировать моральный вред с приложением копий подтверждающих документов. В течение двух недель вам должны ответить. Если заведение отказывается, идите в суд.

– Как суд будет определять физический вред?

– В праве есть определённая градация вреда – лёгкий, средний, тяжкий. Отравление могут отнести к среднему. Есть много разных критериев, по которым рассматривается каждый конкретный случай. Один из критериев – на сколько дней человек выпал из рабочего режима. Если больше 21 дня, то это уже относится к средней степени тяжести получения вреда. Обычное это где-то 50 тысяч рублей компенсации. Моральная компенсация тоже будет не очень большой. На миллионные выплаты рассчитывать не стоит. Самое главное, повторюсь, доказать, что именно из-за того, что гренка была каменная, вы сломали зуб, из-за жёсткого стейка вывихнули палец и так далее.

400 тысяч за пролитый кофе

– Можно ли не платить, если долго несут ужин?

– Если вам сразу сказали, что какое-то блюдо готовят долго или предупреждают о том, что в это время много гостей и могут быть задержки, то это одна ситуация. Но если официант обещал, что суп будет через 15 минут, а принес его через час, вы также вправе отказаться от блюда или заплатить меньше. Всё, что связано с оказанием услуги – ответственность ресторана, не только, как вам принесли, но и как обслуживали.

– Некоторые заведения хитрят. В меню блюдо со скидкой, а потом говорят – это было вчера, или вы уже не успели. Пишут в меню цену за 50 мл вина, а приносят бокал и цена больше. Законны ли такие хитрости?

– Делая заказ, вы заключаете договор с заведением на определённых условиях – что вот по такой-то цене берёте такое блюдо и напитки. А не что-то иное по другой стоимости. Поэтому вы можете стоять на том, что будете платить в соответствии с этим договором. Просите жалобную книгу, оставляйте там замечания. Заведение должно будет их исправить. В меню может быть написано: «не является публичной офертой», но это лукавство.

– Если вы поругались с официантом или подрались с охранником, барменом – на улице, за пределами заведения, то это уже выяснение отношений между физическими лицами. Но если этот человек действовал не от своего имени, а как представитель ресторана, бара или клуба, когда вы были внутри, то ответственность уже лежит на заведении. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания. Претензию вы вправе составлять именно к юридическому лицу.

– Может ли посетитель ресторана не платить, если на него пролили вино или кофе?

– Вам могут предложить разные варианты – не оплачивать счёт или возместить стоимость химчистки. Если пятно останется, то вы можете потребовать заменить испорченную вещь аналогичной или заплатить компенсацию за это. Если же вас облили чаем или кофе, то тут уже идёт речь о причинении вреда здоровью. Был случай, когда заведение выплатило 400 тысяч рублей – официантка ошпарила горячим напитком ребёнка.

–В ресторане мне принесли чужую куртку в гардеробе. Оказалось, что мою шубу украли. Администрация заявила, что не несёт ответственности за сохранность вещей.

– Заведение несёт ответственность и за ваше здоровье и за ваше имущество. Получая номерок в гардеробе, вы, по сути, заключили договор хранения с рестораном. Он обязан был хранить вашу шубу. Даже если есть объявление, что они «не несут ответственности», оно не снимает её с организации за утрату или порчу вверенного ей имущества. Вызывайте полицию, чтобы она зафиксировала факт кражи. Подготовьте претензию на имя руководителя организации с описанием ситуации, вашим негодованием по этому поводу и требованием возмещения стоимости похищенного. Главное – отстаивать свои права. Многие просто оставляют претензии в жалобной книге или пишут в Роспотребнадзор, но не доводят дело до суда.

Попался волос в супе, согласились только поменять суп, можно ли не платить за то, что съел ранее, потребовать ужин в подарок( или десерт) ?

Если все таки они решили этого не делать, то как подать жалобу в Роспотребнадзор , ведь нужна экспертиза этого волоса, ждать в ресторане их?

Роспотребнадзор

Ответы юристов ( 1 )

Если все таки они решили этого не делать, то как подать жалобу в Роспотребнадзор, ведь нужна экспертиза этого волоса, ждать в ресторане их?
Андрей

Нужно подавать жалобу и просить проверить все в целом, а не ваш ужин в частности.

Mosaica.ru дает советы тем, у кого есть претензии к ульяновскому общепиту.

В популярной группе в соцсетях «Кабаки Ульяновска» подписчики переодически жалуются на то или иное заведение. Там меню подкачало, в другом месте увидели таракана, а втретьем - долго ждали официанта. Mosaica.ru выяснила, как вести себя клиенту в спорных ситуациях и как гостям ресторанов грамотно отстаивать свое право на качественное обслуживание.

Как пояснила председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина, сейчас конфликтные ситуации в ульяновских заведениях возникают редко и это скорее исключение, нежели правило.

Председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина

Сейчас серьезных, «больших» жалоб на питание в ресторанах поступает достаточно мало. Да, есть люди, которые пытаются на этом зарабатывать, но их не много. Да и в Роспотребнадзоре таких «клиентов» уже знают. К тому же надо отдать должное данной организации, при приеме жалоб специалисты тщательно анализируют каждую ситуацию и не принимают карательные меры, не разобравшись.

Как пояснила Марина Никитина, гости редко жалуются на уровень сервиса (отсутствие чеков, обман с ценниками и т.д.). Во-первых, они понимают, что это сложно доказать, а во-вторых, многие просто не обращают внимание на мелкие шероховатости и решают проблему на месте.

Люди обращаются в Роспотребнадзор, как правило, лишь в том случае, когда у них возникают серьезные претензии к качеству питания и если нанесен вред их здоровью, например, в случае отравления. Все остальное – это мелочи, которые гости готовы прощать любимым заведениям.

- Самое главное наказание для любого предприятия сферы услуг – это невозвратность гостя. То есть если посетитель остался недоволен и не пришел второй раз, то это самый большой минус и самое большое наказание для ресторана. Для нас крайне важно, чтобы гости были довольны и возвращались снова и снова, - объяснила Марина Никитина.

При этом, если клиент остался недоволен и настроен отстаивать свои права, то у него всегда есть такая возможность. Mosaica.ru выяснила, кто прав, а кто виноват в наиболее часто возникающих спорных ситуациях и как гостю грамотно решить возникшие проблемы.

«Терминал не работает»

Если лет десять назад жалобы горожан сводились к проблемам с обслуживающим персоналом, то в век информационных технологий все значительно сложнее. Одной из частых проблем сегодня становится банальная невозможность расплатиться банковской картой.

В нашу редакцию обратился житель Ульяновска Алексей. Не так давно с ним произошел досадный случай в одном из заведений города.

- У меня не было с собой наличных денег, поэтому я выбрал кафе, на двери которого висит стикер о приеме карт платежных систем Visa и MasterCard. Когда пришло время платить по счету, оказалось, что карты временно не принимаются. Перед заказом меня об этом никто не предупредил, а мне спрашивать как-то и в голову не пришло. Имею ли я право не платить в этом случае и что делать, если наличных не достаточно? Когда я спрашивал у своих знакомых, что делать, мнения разделились: кто-то говорил, что можно не платить, а кто-то, что заплатить я обязан, причем наличными. В этот раз мне повезло, я договорился с официантом и перевел деньги с карты ему на счет, но как быть, если это не сработает.

Как сообщают эксперты, в этом случае кафе само ввело посетителя в заблуждение по поводу допустимого способа оплаты услуги и также виновато в сложившейся ситуации. Постарайтесь договориться «миром», например, предложитезанести деньги позже. При этом желательно зафиксировать ваше обязательство распиской.

Законодательно такие случаи не урегулированы. Если смотреть с юридической точки зрения, то человек попользовался услугой, значит, обязан заплатить. Такие ситуации нередки, я сам в них попадал, поэтому в каждом конкретном случае нужно искать компромисс с обеих сторон. Ответственности в такой ситуации никто не несет: и ресторан не застрахован от того, что у него терминал сломается, и люди не могут гарантировать свою платежеспособность. Мы можем сослаться на статью 10 закона о защите прав потребителя о предоставлении достоверной информации, но это тоже будет не совсем верно. Способ оплаты не касается оказания услуг или наличия блюд.

Таракан в супе

Еще более неприятная история произошла девушкой из Ульяновска Алёной. Посещая одно из кафе в центре города, она увидела таракана, бегущего по столу. Это происшествие не только отбило аппетит, но и заставило девушку задуматься, не побывало ли насекомое в тарелке.

- Я регулярно ходила на бизнес-ланч в кафе, которое находится в центре Ульяновска, недалеко от моей работы, - рассказывает Алёна. – Там меня устраивало меню и то, что цены были достаточно приемлемыми. Когда же я увидела таракана на столе, сразу перестала ходить в это заведение. Я панически боюсь этих насекомых и есть что-то там больше не отважусь. Самое интересное, похожий случай произошел на той же неделе с моей коллегой, которой таракан упал на колени. Разумеется, это произошло в том же кафе, называть которое я не хочу.

В такой ситуации юристы советуют не молчать, а немедленно жаловаться. Более того, персонал просто обязан пойти вам навстречу.

Здесь налицо некачественно оказанная услуга. Приходя в кафе, мы платим не только за блюдо, но и за саму атмосферу, за комфортное времяпрепровождение. Она должна соответствовать нормам СНиПов, ГОСТа и санитарных правил. Если это не соответствует, мы в полном праве не платить за блюдо. Даже в том случае, когда насекомое мы нашли не в тарелке, а просто увидели в зале. Если мы не получили комфорта, можем полностью отказаться от их услуг и ничего не оплачивать. Это основано на статье 4 закона о защите прав потребителя и на санитарных правилах об оказании услуг общественного питания. Кроме того, потом можно сделать фото этого насекомого и отправить жалобу в Роспотребнадзор, они уже проведут проверку и, возможно, наложат штраф.

Кстати, посетители отмечают, что подобное можно увидеть не только в дешевых кафе или столовых, но и во вполне дорогих ресторанах.

Соль, перец и другие специи

Кроме того, ульяновцы часто жалуются на проблемы с кухней - блюда приносят остывшими, приготовленными из некачественных продуктов или с добавлением излишнего количества специй. Также многие сталкиваются с "медленным" обслуживанием гостей. Некоторые даже спрашивают, имеет ли посетиттель право уйти, если заказ ему не несут полчаса или дольше. Однако юристы утверждают, что уходить противозаконно.

На то, что официанта приходится ждать долго, не пожалуешься, это нигде не прописано. Если же вопрос стоит о качестве блюда, в нем много соли, перца или испорченные продукты, об этом не нужно молчать. Но не стоит путать: может быть просто блюдо, вкус которого вам неприятен, например, что-то из непривычной для нас кухни, тогда жалоба необъективна.

Завсегдатаю ресторанов и тому, кто посещает общепит время от времени, стоит знать свои права. В частности: официант всегда обязан обслужить вас, даже если заказали одну чашку чая, вы можете оставаться в зале сколько угодно, вплоть до закрытия, и не пускать куда-либо вас не должны (это законно только в случае, когда вы представляете реальную угрозу обществу). Кстати, оставлять на чай вас никто не заставляет!

Свои претензии можно сообщать в региональное отделение Роспотребнадзора, позвонив по телефону горячей линии 8-800-707-6858.

Когда принесли счет мне поставили условие, либо они на карту постоянного покупателя начисляют баллы, либо просто делают скидку 10% (я хотела и то и то). На сколько это законно? Что вообще в таких случаях обязаны делать?

Екатерина, Вам ничего не должны вообще делать, ни того ни другого.

Хотеть не вредно, как известно.

Если блюдо некачественное - надо его заменить или вернуть деньги.

Никаких скидок и тому подобного не предусмотрено.

Конкретных действий в данном случае не предусмотрено - на усмотрение заведения. Но чтобы снизить напряженность и избежать обращения потребителя в суд предоставляют скидку. Вы вправе потребовать компенсации причиненного морального вреда в порядке ст.131-132 ГПК РФ, ст.151, 1099-1101 ГК РФ. Однако живем в России, сами понимаете, суммы компенсаций мизерные. Так что смысла в суд обращаться нет. Да и доказательства нужны. Согласно части 1 статьи 56 ГПК РФ "каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом".

Работа заведений общественного питания, как и организация продажи других товаров и услуг на территории РФ, регулируется ФЗ №2300-1 от 07.02.1992, или Законом о защите прав потребителей.

Что делать, если в тарелке обнаружилось битое стекло
Куда жаловаться на заведение
Можно ли получить компенсацию

Люди, пользующейся услугами кафе и ресторанов, нередко попадают в неприятные ситуации, когда в пище попадаются инородные предметы. Зачастую это волосы или насекомые, что, безусловно, неприятно, но относительно безопасно, но иногда случаются ситуации, когда в тарелке оказывается битое стекло.

Статья 7 ФЗ №2300-1 от 07.02.1992 гласит, что товар или услуга должна быть полностью безопасна для потребителя, соответственно, подобная ситуация – прямое нарушение закона.

Что делать, если в тарелке обнаружилось битое стекло

Прежде всего, если есть предпосылки думать, что стекло уже могло попасть внутрь организма, или есть реальные травмы, следует обратиться за медицинской помощью. При получении медицинской помощи необходимо сохранять все чеки на процедуры и покупку лекарственных средств.

Вторым важным шагом является фиксирование нарушения на фото или видео, а, кроме того, не лишним будет заручиться поддержкой свидетелей: если пострадавший пришел один, то можно попросить об этом других посетителей.

Кроме того, необходимо уведомить о случившимся сотрудников заведения. Лучше всего, если жалобу примет административный работник (управляющий).

Куда жаловаться на заведение

Подобными жалобами занимается Роспотребнадзор, куда можно обратиться письменно, отправив обращение почтой или заполнив форму на сайте организации.

К обращению необходимо приложить материалы фото- или видеосъемки в качестве доказательства.

Можно ли получить компенсацию

Для того чтобы получить компенсацию, в первую очередь, необходимо обратиться к руководству заведения общепита с досудебной претензией.

В ином случае можно направить иск в суд. В нем также можно затребовать как компенсацию за понесенные траты, так и возмещение морального вреда (затребовать можно любую сумму, однако, как показывает практика, суды назначают выплаты в несколько тысяч рублей, если не было тяжкого вреда здоровью). К иску прилагаются медицинские выписки, чеки за лечение и лекарства, фото- и видеосъемка в качестве доказательств, показания свидетелей. Дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной (статья №333.36 НК РФ).

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем. Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?

В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную? Что говорит закон?

В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но ресторан не всегда согласен с клиентом.

Как устроены отношения посетителя и ресторана

Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.

Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель обязуется его оплатить в полном объеме. Но только при условии, что это то блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в ресторане оказывают услугу: предоставляют столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.

Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем он ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду. И вот посетитель получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.

О чем должен сообщить официант

Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню.

Вот что вы имеете право узнать до заказа:

Название блюда, ингредиенты, которые в него входят, и способ его приготовления.
Стоимость блюда и формы оплаты счета — например, только наличными или еще и по карте.
Вес или объем готового блюда.
Пищевую ценность продукта и его состав.
Информацию из документов о том, что продукция соответствует требованиям, например из экспертного заключения Роспотребнадзора и свидетельства о государственной регистрации.

Если принесли не то, что заказали

Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.

Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.

Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.

шеф-поваром , который признал, что блюдо вынесли по ошибке. В счет мне все равно включили блюдо из печени. Но я не стала за него платить, а положила деньги только за те блюда, которые заказывала и съела. Официант со мной не спорил, не пытался меня задержать и принудить оплатить, поэтому я спокойно ушла из ресторана.

Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.

Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть вам руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает.

Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Говорят, что это бесплатно, а потом включают стоимость в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также не заказывал его. Ресторан обязан предупредить о любых дополнительных платных услугах.

Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Поэтому, если заказали 350 г салата, а принесли визуально намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если окажется, что вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя. За это ресторан могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.

Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны. Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда.

По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.

Если принесли некачественное блюдо

Ресторан обязан предоставить товар или оказать услугу, которые будут пригодны для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит.

Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено готовить блюда из сырого фляжного молока, если его предварительно не кипятили, или подавать пирожки с мясом, если начинку приготовили более двух часов назад.

Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.

Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.

Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.

Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.

Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.

Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить на другое аналогичное. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить ее на ту, что только достали из печи. Либо просить скидку.

Если вы поняли, что блюдо было некачественным, только после того, как его съели, — это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов.

Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги. Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.

Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез». Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.

Если заставляют платить

Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда. Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.

Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот инструкция, как решить ситуацию:

Попросите книгу жалоб и предложений. По закону она должна быть в каждом ресторане.
Корректно опишите ситуацию: какие недостатки у блюда и почему ресторан отказался решать проблему. Сфотографируйте свой отзыв: запись в книге может пропасть, а у вас останутся доказательства.
Зафиксируйте нарушение. Сфотографируйте блюдо, чтобы было видно недостатки. Муху из супа не вынимайте, иначе фото будет выглядеть так, будто вы сами ее туда положили. Или заберите блюдо с собой и обратитесь в компанию, которая проводит независимые экспертизы.
Скажите представителю ресторана, например администратору, что собираетесь обратиться в Роспотребнадзор. Возможно, увидев ваш серьезный настрой и испугавшись за свою репутацию, ресторан пойдет на уступки.
Оплатите счет, если все-таки на уступки вам не пошли.
Напишите жалобу в Роспотребнадзор или обратитесь в санэпидемстанцию. Затем подайте иск в суд. По суду вам должны вернуть деньги за некачественное блюдо и возместить моральный вред.

Такая история произошла в Московской области. Женщина заказала бизнес-ланч и в салате нашла мошку. Позвала официанта и администратора и сказала, что отказывается платить. Но представители ресторана решили, что мошка не могла оказаться в салате по их вине, и заставили женщину оплатить бизнес-ланч — 265 рублей. Она оплатила счет, забрала салат с собой, обратилась в независимую организацию для проведения исследования и подала иск в суд. В итоге женщине возместили стоимость бизнес-ланча — 265 рублей, понесенные судебные расходы — 1000 рублей и моральный вред — 1000 рублей.

Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах или законах, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

Екатерина, Вам ничего не должны вообще делать, ни того ни другого.

Хотеть не вредно, как известно.

Если блюдо некачественное - надо его заменить или вернуть деньги.

Никаких скидок и тому подобного не предусмотрено.

Представьте ситуацию: вы пришли в кафе или ресторан, чтобы вкусно поесть и хорошо провести время. Долго изучали меню, наконец выбрали блюдо и уже приготовились им насладиться. Но тут официант приносит заказ, и вы понимаете, что у салата подозрительный привкус, а мясо оказалось сырым. Или обнаруживаете в тарелке с пастой осколок посуды.

Что делать в этом случае? К кому обращаться с претензиями? Платить ли за испорченное блюдо? Разобраться в этих вопросах команде TAM.BY помог Антон Кабанов, заведующий производством ресторана “Публика”.

Какое блюдо считать некачественным?

Отношения клиента и заведения регулирует Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителя». В статье № 5 этого документа указано, что:

потребитель имеет право на надлежащее качество товаров (работ, услуг), в том числе безопасность товаров (работ, услуг), надлежащую комплектность, надлежащее количество товара (результата работы)

Такое определение хоть и защищает наши права, но не дает полного представления о том, какую еду считать качественной, а какую – нет.

Вкус блюда – понятие субъективное. Кому-то нравится острая еда, кому-то соленая, кто-то на дух не переносит определенные специи или приправы. Но все эти параметры индивидуальны, и не имеют никакого отношения к качеству продукта, — поясняет эксперт. – Претензии можно предъявлять только в том случае, если еда объективно испорчена. Например, приготовлена из несвежих продуктов, недостаточно или слишком сильно прожарена. Также блюдо считается некачественным, если в тарелке вам попался посторонний предмет: осколок посуды, волос, насекомое и так далее.

А вот претензии в духе «в Италии пицца была вкуснее» или «в соседнем кафе лучше готовят этот салат» заведение удовлетворять не обязано.

На какую компенсацию можно рассчитывать?

И снова обратимся к Закону «О защите прав потребителей». Статья 31 гласит, что потребитель может потребовать следующие варианты компенсации за некачественно оказанную услугу:

— безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;

— соразмерное уменьшение установленной цены оказанной услуги;

— безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги, если это возможно.

В Законе прописано, что клиент может сам выбрать, какой вариант компенсации ему подходит. То есть в ресторане вы можете не платить за испорченное блюдо или попросить заменить его аналогичным, но качественным.

К кому обращаться с претензиями?

Если у вас возникли сомнения в качестве еды, первым делом нужно сообщить об этом администратору ресторана или кафе.

Большинство заведений дорожат своей репутацией и ценят клиентов, поэтому без проблем заменят испорченное блюдо или не будут включать его стоимость в счет.

Если решить вопрос мирным путем не удалось, можно оставить запись в Книге жалоб и предложений. Администрация заведения должна рассмотреть обращение, провести необходимые проверки и дать письменный ответ в течение 15 рабочих дней.

Если и это не принесло желаемого результата, клиент вправе обратиться в общественную организацию по защите прав потребителей, местный исполнительный орган или Министерство торговли.

Эти организации оказывают юридическую помощь потребителям, инициируют необходимые проверки, а также могут обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.

Читайте также: