Служба питания и напитков в гостиницах

В данном пункте работы будет предоставлена информация о том, кто управляет службой питания и её подразделениями в гостинице, и дана типовая организационная структура службы питания гостиницы.

Как правило, в структуре гостиницы существует отдельная служба, занимающаяся кейтерингом и имеющая одноименное название[32].

Руководитель службы питания гостиницы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. [25, стр. 79]

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллёр службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. [36, стр. 79-88]

Шеф-повар –главный повар, распорядитель и руководитель всего производства на кухне ресторана. [33, стр. 322]

Шеф-повар (Chef de Cuisine) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса в гостинице. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает.

Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает и за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.

Шеф-повар обычно имеет заместителя(Sous Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы). Следующая ступень – повара (Chef de Partie), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др.в больших ресторанах существует ещё более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.п.).

Непосредственную работу по приготовлению блюд ведут помощники повара (Commis Chef). На самой низкой ступени кухонной иерархии располагаются уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов.

Главный стюард (Chief Steward) – заведующий секции мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору Службы питания и отвечает за:

· санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

· контролирует мытьё посуды и уборку помещения;

· подачу посуды в банкетные залы;

· закупает и хранит посуду;

· ведение строго учета посудной утвари;

· организует набор вспомогательного персонала для банкетов;

· вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации. [31, стр. 85-90; 36, стр. 89-91]

В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне. [31, стр. 85-90]

Если ресторан (один или несколько) находится в структуре гостиницы, то он относится к службе питания (Food&Beverage Department, Cataring Department), во главе которого стоит директор (директор ресторана(ов)).Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у службы обслуживания в номерах (Room Service), отвечающий за доставку уды и напитков в номера гостиницы. Если гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. [36, стр. 79-88]

Метрдотель– должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. [33, стр. 181]

Функции метрдотеля весьма разнообразны. По приходу на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличие предварительно принятых заказов на обслуживание.

В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации. [31, стр. 99-101; 35, стр. 135-139]

Метрдотель отвечает за приём заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:

· дата и время прихода клиента;

· дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т.д.);

Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов), встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта и контролирует обслуживание. [36, стр. 98-103]

Во время пребывания в ресторане посетители нередко обращаются к метрдотелю с различными вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ. [31, стр. 99-101]

Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественная еда и напитки заменяются бесплатно). [36, стр. 98-103]

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. К проведению занятия метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников. Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья. [31, стр. 99-101]

Таким образом, в обязанности ресторанных менеджеров (метрдотелей) входит:

· поддержание высокого качества обслуживания посетителей;

· наем, обучение и рациональное использование персонала;

· организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах (в некоторых гостиницах);

· проведение маркетинговых исследований;

· предоставление директору службы питания расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.

Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Бары гостиницы могут находиться под постоянным наблюдением ресторанных менеджеров (метрдотелей). [31, стр. 90-93]

К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане – официант(Server). В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ним.

Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

· Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.

· Стеллит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка, для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже, чем 25 см от края стола.

· Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы по санитарной норме положено ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.

· Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента). [36, стр. 98-102]

Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено. [31, стр. 99-101]

Рабочее место официанта – стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделывать рыбу и т.д.

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножик для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Существует в ресторанном бизнесе такая экзотическая и декоративная должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который входи в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист. [36, стр. 98-102]

Директор, заведующий службой банкетинга, подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Он работает в тесном сотрудничестве с офисом главного администратора, поскольку для размещения участников мероприятий могут потребоваться гостиничные комнаты. Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, заведующий службой банкетинга рассматривает его с точки зрения приемлемости для клиента и сервисных возможностей. Иногда они работают вместе, выбирая такие блюда, которые бы отвечали всем требованиям, включая себестоимость и отпускные цены. Заведующий службой банкетинга должен:

· организовывать обслуживание конференций, банкетов и прочих массовых мероприятий;

· руководить командой своих служащих;

· планировать работу своей службы, ставя перед сотрудниками очередные цели и задачи, а также прислушиваясь к предложениям с их стороны;

· устанавливать финансовый план своей службы;

· устанавливать и поддерживать высокий уровень обслуживания;

· обеспечивать нормальную работу своей службы;

· разбираться в винах, блюдах и сервисе – товарах, продаваемых службой;

· знать о том, что любят, и что не любят представители разных этнических общин.

Руководить подобной службой сложно: высокие рабочие темпы и необходимость быть всегда в поиске. Выполнять вышеперечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся выставках, ярмарках, конференциях, постоянно поддерживая связи с различными фирмами, концернами, ассоциациями и другими организациями. Без этих знаний и связей невозможно успешно выполнять функции руководителя службы банкетинга.

Директор службы проводит ежедневные или еженедельные совещания со своими заместителями, ответственными за проведение готовящихся мероприятий:

· менеджерами по обслуживанию банкета

· заместителем директора по закупкам и т.п.

Цель этих совещаний состоит в том, чтобы избежать проблем и быть уверенным, что все ведущие сотрудники знают во всех деталях предстоящее мероприятие.

Координатор банкета контролирует документацию и следит за тем, чтобы всё было в соответствии с договором. Он следит за тем, чтобы все документы договора были правильно подписаны, и проверяет бесчисленные поправки, сделанные в последнюю минуту.

Менеджер по обслуживанию банкетаответственен за обеспечение обслуживания, даже превышающего ожидания клиента. С того самого момента, когда директор службы представит его клиенту, менеджер принимает на себя подготовку мероприятия. Учитывая, что это мероприятие – не единственная забота менеджера, работа по его обеспечению может оказаться весьма не простой. Успех зависит от того, насколько четко все операции синхронизированы и насколько четко налажено материально-техническое обеспечение его указаний. Часто между окончанием совещания одной группы гостей и началом приёма другой, за которым последует банкет, всего несколько минут.

Менеджер должен вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем своих подчинённых. Он должен быть сильной личностью и прирожденным лидером, иначе ему не справиться со следующими своими служебными обязанностями:

· руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

· следить за работой уборщиков по оформлению помещения, в котором будет проходить каждое конкретное мероприятие;

· составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственный за каждое конкретное мероприятие;

· согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

· удостоверяться, что клиент доволен размещение стульев и столов, едой, напитками и сервисом;

· проверять список уточнений, сделанных в последнюю минуту;

· подавать клиенту счет сразу после окончания мероприятия;

· строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для службы банкетинга, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению чрезмерного пьянства;

· подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

· согласовывать все особые требования с директором службы и координатором мероприятия. [31, стр. 103-105; 34, стр. 175-183]

Служба обслуживания в номерах. Работа менеджера по планированию действий службы обслуживания в номерах может выглядеть следующим образом.

Заказать необходимое количество оборудования, например, сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбиваются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объема работ.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов, белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

· второй официант, в основном, доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту. [35, стр. 322-325]

Кейтеринговая служба. Обычно директор по кейтерингу, возглавляющий данное структурное подразделение, имеет в своем подчинении менеджеров, осуществляющих три основных направления деятельности:

· продажа кейтеринг-услуг (менеджер по продажам);

· банкетное обслуживание (банкетный менеджер);

· кейтеринг-услуги (кейтеринг-сервис менеджер).

В данном случае в понятие кейтеринг-услуг входит техническое обеспечение мероприятия. Допустим, если планируется проведение пресс-конференции, то кейтеринг-сервис менеджер отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников пресс-конференции), наличие технических средств (видео - аудио-оборудование, звуковое оборудование, LCD-видеопроектор, экран и т.п.) и иных необходимых аксессуаров (размещение на столах канцелярских принадлежностей, размещение в зале банеров компаний и т.п.), обычно применяемых при проведении подобного рода мероприятий. В некоторых отелях функциональные обязанности банкетного менеджера совмещены с обязанностями кейтеринг-сервис менеджера. Кроме того, следует отметить, что кейтеринг-услуги продают не только менеджеры по продажам данного отдела, но и менеджеры отдела продаж. Как правило, при первом общении с потенциальным клиентом выясняются не только его пожелания по размещению в отеле, но и потребность в кейтеринг-услугах (во время его проживания в отеле)[33].

При проведении кейтеринговых мероприятий у банкетного менеджера возникают дополнительные проблемы:

· транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;

· получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;

· определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего, вода, электричество, холодильники) и что нужно везти с собой;

· оценка возможностей помещения и организация работы в нём: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т.д.;

· страховка от несчастных случаев;

· пресечение нежелательных инцидентов. [36, стр. 97]

Федеральное государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Утверждаю

Проректор по учебной работе

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

Дисциплины

Программы опережающего профессионального обучения

И повышения квалификации

«Технология и организация услуг питания в туристических

Москва 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ

1.	Учебная рабочая программа по дисциплине (модулю, курсу)
2.	Рекомендации по изучению дисциплины (модуля, курса)
3.	Распределение объема дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы
4.	Распределение трудоемкости дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы
5.	Содержание дисциплины (модуля, курса)
6.	Курс лекций
7.	Рекомендации для проведения практических занятий и научно-исследовательской работы
8.	Задания для самостоятельной работы
9.	Методические указания по выполнению контрольной работы
10.	Методические указания для преподавателей по дисциплине (модулю, курсу)
11.	Глоссарий.
12.	Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине (модулю, курсу)
13.	Перечень вопросов к промежуточной и итоговой аттестации

Цель дисциплины - формирование базовых теоретических знаний и практических навыков в изучении организации деятельности службы питания гостиничного предприятия.

Программой дисциплины предусмотрено изучение структуры службы питания гостиничных предприятий, ее роли в гостиничном предприятии.

В процессе изучения дисциплины слушатели знакомятся с назначением и характеристиками отдельных подразделений службы питания, изучают физиологические принципы построения пищевых рационов, национальные особенности и традиции питания, а также банкетное и кейтеринговое обслуживание в деятельности предприятий питания гостиницы.

Распределение объема дисциплины и видов учебной работы

Виды занятий и контроля	Количество часов, форма аттестации и контроля знаний
Всего часов
Лекции
Практические занятия
Семинарские занятия
Форма итоговой аттестации	зачет

Распределение трудоемкости дисциплины и видов учебной работы

Наименование тем, их содержание и объем в часах аудиторных занятий

№	Наименование темы	Очная форма обучения
Л	C
1.	Служба питания, ее роль в гостиничном предприятии
2.	Структура службы питания в гостиничных предприятиях различных типов и классов.
3.	Основные принципы составления рационов проживающих в гостинице.
4.	Виды услуг питания в гостиничных предприятиях и методы обслуживания.
5.	Особенности обслуживания в гостиничных номерах.
6.	Организация обслуживания массовых мероприятий.

Содержание дисциплины

Тематическое содержание дисциплины

лекции (Л), практические занятия (ПЗ), семинарские занятия (СЗ)

Курс лекций

Тема 1

Служба питания, ее роль в гостиничном предприятии

Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х г.г. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, отмеченного в конце ХХ в., роль службы питания как источника дохода стала возрастать, а в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, концептуальная направленность расширяется: появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

Помимо службы питания, в структуре гостиницы выделяют следующие подразделения:

- служба управления номерным фондом;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Хотя каждое из вышеперечисленных функциональных звеньев использует свою специфическую технологию, все вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей клиентов. Более того, все услуги гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое.

К примеру, служба питания сотрудничает:

- со службой управления номерным фондом – стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

- с административной службой – управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой – финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической службой – ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами – цветочное оформление торговых залов, фото-услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты и т.п.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- работу кухни и буфетов;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

- работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена. Руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их обязанности:

- обучение / инструктирование персонала;

- руководство работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

- проверка состояния меню;

- инструктаж супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

- контроль наличия предварительных заказов на обслуживание /

предварительное бронирование столиков;

- общение с гостями (справляться у посетителей о качестве обслуживания и относительно качества еды и напитков);

- контроль за процессом обслуживания в зале;

- предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;

- контроль за присутствием сотрудников на смене;

- при необходимости оказание помощи сотрудникам и посетителям;

- подготовка отчетов для вышестоящих менеджеров.

Говоря о роли и современных тенденциях развития гостиничной гастрономии, следует подчеркнуть, что в последние годы многие гостиничные фирмы стали использовать стратегию под названием outsorsing – аутсортинг. Применительно к гастрономии outsorsingосновывается на ее выделении из структуры гостиничного предприятия и реализации этой деятельности через другое предприятие, имеющее опыт в данной сфере деятельности. Обычно договор аутсорсинга подписывается между гостиницей и фирмой, имеющей высокую репутацию на рынке ресторанных услуг.

В этом случае предприятие питание функционирует как отдельное автономное предприятие, не подчиняющееся директору по питанию гостиницы, или управляется новым оператором. Концепция предложения обычно подвергается фундаментальным изменениям. Качество, привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением, значительно повышаются. Предложение направлено на удовлетворение потребностей не только гостей отеля, но и местных потребителей.

Работники службы питания и их функции 3-4

Организация производства питания на гостиничном предприятии 5-6

Типы и особенности функционирования службы питания в гостинице 7-13

Сервис питания и обслуживания в гостиницах 14-16

Список литературы 18

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.
Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
В рамках данной контрольной работы необходимо будет рассмотреть лишь одну из служб функционирования гостиниц – службу питания. Именно это и будет целью контрольной работы.
Для ее достижения мы рассмотрим следующие моменты:
- понятие службы питания в гостинице и основные моменты ее функционирования;
- функции работников службы питания в гостинице;

- организация производства питания на гостиничном предприятии;
- типы и особенности функционирования службы питания в гостинице;
- сервисные структуры в работе службы питания в гостинице.

Работники службы питания и их функции

Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка.

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания;

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Организация производства питания на гостиничном предприятии

В гостинице, которая имеет свое предприятие питания должна быть четкая организация производства питания, соответствующая установленным стандартам.

Структура предприятия питания в гостинице зависит от ее вместимости, класса, и типа предприятия питания, которое она выбрала для обслуживания туристов.

Различают цеховую структуру и безцеховую структуру.

Цеховая структура характерна для ресторанов, кафе, столовых, так как они чаще всего работают на сырье и полуфабрикатах.

Безцеховая характерна для баров и закусочных, так как они работают на полуфабрикатах различной степени готовности.

Цеха бывают - заготовочные и доготовочные.

Цех - это производственное подразделение предприятия питания, в котором осуществляется первичная обработка сырья, приготовление полуфабрикатов или изготовление готовой продукции.

В каждом цехе согласно техническому процессу организуются технологические линии, которые в свою очередь состоят из рабочих мест.

К организации цехов предъявляется ряд требований. Цеха должны быть ориентированы на север, северо-запад. Должно быть хорошее естественное освещение, на 6 кв.м пола должно приходиться 1кв.м окна. Искусственное освещение должно быть как общим, так и местным. Вентиляция должна быть приточно - вытяжной. Температура воздуха в горячем цехе - 23 градуса, в холодном - 14-16 градусов. Влажность воздуха 60-70 процентов, в кондитерском не более 60 процентов.

Обычно зал отделен от кухни и туда не должны попадать запахи, воздух с кухни.

К кухне предприятия питания гостинице должен вести отдельный вход для персонала и вход в приемно - разгрузочные помещения для поставляемого сырья.

Гости должны беспрепятственно посещать зал предприятия питания, наслаждаться интерьером и уютом. Если это есть, гость будет доволен гостеприимством и обязательно вернется в гостиницу в следующий раз.

В гостиницах принято разделять организацию обслуживания на службы. Служба питания состоит из кухни, шеф-повара, официантов и метрдотелей, мойщиц посуды, поваров различных цехов, уборщиц зала и кухни, носильщиков грязной посуды, иногда администраторов ресторанного зала, а также одела обслуживания номеров. Если в гостинице существует такая услуга, как заказ еды в номер, то должны быть предусмотрены специальные лифты для переправления еды с кухни в номера. Гость обычно звонит на ресепшн, чтобы сделать заказ, оттуда заказ предается в ресторан, повар готовит еду, официант относит ее в номер и обслуживает гостя, после забирает посуду.

В крупных гостиница есть банкетная служба, которая организует различного рода банкеты и торжества.

Типы и особенности функционирования службы питания в гостинице

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

§ ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

§ техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

§ качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

§ номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

"люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Читайте также: